Määritelmä
Sosiaalinen CRM rikastuttaa suhteiden strategiaa avaamalla oven sosiaalisten verkostojen vuorovaikutukselle . Se yhdistää brändin ja asiakkaiden väliset keskustelut saadakseen vahvemman sitoutumisen keskittymällä asiakkaidensa kehittämiseen ja säilyttämiseen.
Tämä ulottuvuus lisätään "klassisen" CRM: n perinteisiin kanaviin, kuten puhelin, sähköposti, asiakaspalvelu, myynnin jälkeinen palvelu jne.
SCRM: n edut
Vastauksia on monia, voimme mainita erityisesti:
houkutella asiakkaita jotta heistä tulee verkostonsa suurlähettiläitä,
kommunikoida käyttäjien kanssa riippuvaiset sosiaalisiin verkostoihin suosikkikanavansa kautta: facebook, twitter …
hallita viestiensä johdonmukaisuutta mitä kanavaa tahansa käytetään,
kerätä markkinoilta palautetta reaaliajassa brändistä, tuotteista ja palveluista,
löytää uusia liiketoimintamahdollisuuksia : uusien tuotteiden kehittäminen, uusien segmenttien kohdentaminen jne.
hallita sähköistä mainettasi erittäin herkkä havaitsemaan negatiiviset kommentit ja vastaamaan niihin,
asiakastuen kehittäminen ja kustannusten alentaminen edistämällä keskinäistä apua yhteisössä,
Yleisellä tavalla oppia tuntemaan paremmin asiakkaitaan ja näkymiään lisäämällä sen tietokantoihin.
Työkalut
Sosiaalisen CRM: n työkaluja on lukuisia. Markkinatarjonta on heterogeeninen ja joskus vertailu on vaikeaa. Saatat olla kiinnostunut erityisesti seuraavista ratkaisuista:
- Ketterä, myyntihenkilöstö, joka on keskittynyt hallitsemaan kontakteja integroimalla sosiaalisten verkostojen vuorovaikutukset,
- Meltwater, ratkaisu brändin, tuotteiden, kilpailun seurantaan… vaikuttajien hallintaan jne. On selvää, että hinta eri ratkaisujen välillä ei ole sama.
- SproutSocial, kaikkien digitaalisten keskustelujen hallintaan.
Erittäin tärkeää: emme saa unohtaa sitä tosiasiaa nämä ovat työkaluja digitaalisen ja sosiaalisen strategianne palveluksessa eivätkä päinvastoin. Valitset ratkaisun, koska se antaa sinulle keinot toteuttaa päätöksesi! Kaikki alkaa siitä eritelmien laatiminen.
