On monia esimerkkejä, joissa suuret yritykset ovat joutuneet laatimaan tarkan, hyvin harkitun toimintasuunnitelman, kommunikoida arkaluonteisessa tilanteessa . Pienemmässä mittakaavassa koostaan riippumatta jokainen yritys joutuu kohtaamaan vaikeasti hallittavia tapahtumia. Sen lyhytaikainen kestävyys voi olla jopa uhattuna. Osaaminen kommunikoida on edellytys selitykselle, perustelulle ja rauhoittamiselle.
Kriisiviestintä - määritelmä ja haasteet
On olemassa "kriisi", kun este syntyy ja häiritsee tavallista asioiden ja tapahtumien kulkua. Mikä tahansa kriisi, sen luonteesta ja laajuudesta riippumatta, uhkaa häiritä yrityksen organisaatiota ja vahingoittaa sitä. Kriisin seuraukset voivat olla vakavia, erityisesti imagon ja maineen, mutta myös inhimillisesti, ja voivat vaikuttaa kielteisesti yrityksen liiketoimintaan ja sen liikevaihtoon.
Jopa epätavallinen ja aluksi vähäinen tilanne voi laajentua ja kasvaa merkittäväksi, jotta siitä tulee todellinen katastrofi, jos yritys ei käsittele sitä oikein alusta alkaen. Kriisiä tai epäilyä kriisistä ei pidä koskaan ottaa kevyesti, ja siksi on olemassa niin kutsuttu "kriisiviestintä". Tämän tarkoituksena on välittää tapa, jolla kriisiä käsitellään, kommunikoida itse kriisin luonteesta ja siten varmistaa, että sen todennäköisesti aiheuttama vahinko lievennetään.
Erilaisia kriisejä
Kriisin luonteesta riippuen, yrityksen sisäinen tai yrityksen ulkopuolinen (esimerkiksi koronavirukseen liittyvä kriisi), tekninen, inhimillinen, organisatorinen tai jopa taloudellinen alkuperä ulkoisen tapahtuman jälkeen, toteutettava strategia on laadittava viestintä ja käytetyt työkalut eivät välttämättä ole samat. Emme kommunikoi samalla tavalla riippuen kohteesta (sisäiset työntekijät, toimittajat, asiakkaat, suuri yleisö jne.), Jolle kommunikoimme.
Tässä muutamia esimerkkejä kriisistä:
- Sisäinen syy: organisaation vika, sabotaasi, viallinen tuote tai palvelu, konkurssi, seksuaalinen häirintä, laiton toiminta, onnettomuudet tiloissa, tietokonevika, varastopalo, …
- Ulkoinen syy: kansainvälinen kriisi (talous, sodat, terveys jne.), luonnonkatastrofi, terrorismi, johtajien sieppaukset, väärentäminen, huhut, kunnianloukkaus, …
Kehitä erityinen viestintästrategia
Jokaisen yrityksen on kohdattava odottamattomia ja joskus hallitsemattomia tapahtumia asianmukaisten viestintätoimien avulla. Viestinnän hallitsemiseksi kriisitilanteessa ja siksi sen "kestämiseksi" hieman vähemmän on tärkeää, että olet ajatellut sitä etukäteen.
- Ajattele kriisiä, ennakoi sitä, harkitse katastrofiskenaarioita: tämä edellyttää yrityksen viestintäosastolla kriisiviestinnän hallintaan tarkoitettujen resurssien käyttöönottoa. Tarvittaessa kriisiviestinnän asiantuntija -avun turvaaminen voi säästää aikaa ja olla arvokas voimavara
- Luo sopiva strategia viestintäsuunnitelman kanssa: periaatteena on kehittää terävä viestintästrategia, joka riippuu suunnitelluista eri skenaarioista ja kriisin luonteesta (sisäinen, ulkoinen, tekninen, poliittinen jne.) sekä kriisiviestintäsuunnitelma. On suositeltavaa laatia kriisiviestintäopas, jossa ilmoitetaan noudatettavat menettelyt, asianomaiset henkilöt ja kerätään tärkeitä asiakirjoja ja tietolomakkeita. Pääidea ei ole olla liian hämmentynyt ja jäädä pois kriisin tullessa, vaan pystyä pitämään pää kylmänä ja reagoimaan asianmukaisesti. Tärkeintä on aina rajoittaa vahinkoja, jotta yritys voi jatkaa toimintaansa ja työntekijät voivat työskennellä myös kriisitilanteissa.
Kriisiviestinnän työkalut
Työkaluja on monia, mutta niitä tulee käyttää varoen ja asiantuntevasti. Jokaisella virheellä voi olla vakavia seurauksia yrityksen imagolle.
Ensimmäinen lehdistötiedote on ratkaiseva
Olipa viestintä suunnattu yrityksen sisäiselle tai ulkopuoliselle yleisölle, on olennaista, että sitä pidetään luotettavana, johdonmukaisena ja säännöllisenä tietolähteenä. Kriisiviestinnän on kyettävä tuottamaan tukea, palauttamaan luottamus, tarvittaessa ylläpitämään hyvää kuvaa ja luomaan yhteyksiä.
Edistä ymmärrystä ja sisäänostamista
Ensimmäinen askel on osoittaa hyvää tahtoa ratkaista ongelmat.
Kaksi päävirhettä on vältettävä: hiljaisuus ja ylireagointi (kiire). Siksi kriisien ennakointi on välttämätöntä. On tärkeää olla paniikissa "välinpitämätön" tai päinvastoin tapahtumien hukuttama.
Kriisiyksikkö
Yksityiskohtaisesti suunnitellun kriisiyksikön perustaminen (roolinjako, toiminta, prosessi) mahdollistaa kuulemisen ja viestintätoimien koordinoinnin. Tällä erityisyksiköllä on suuri rooli ymmärtää, mitä tapahtuu, kehittää toteutettavia toimia ja määrittää vaikutukset.
Ulkoinen viestintä
Suurelle yleisölle suunnatussa viestinnässä perinteinen media ja sosiaaliset verkostot ovat kaksi tärkeintä vipua. Perinteisen tiedotusvälineiden osalta hyvät ja pitkäaikaiset suhteet toimittajiin takaavat ainakin sen, että saat haastatteluja ja artikkeleita, jotka haluavat välittää asiat rehellisesti ja tarkkaavaisesti viestintään. Tätä tarkoitusta varten - jotta toimittajat ja eri sidosryhmät olisivat tehokkaita - päätietojen keskittäminen esimerkiksi verkkosivulle mahdollistaa julkistettujen tietojen paremman hallinnan.
Ensimmäinen lehdistötiedote (haastattelu, lehdistötiedote jne.) On ratkaisevan tärkeä muille, se antaa linjan ja sen. Tiedottaja (usein toimitusjohtaja) puhuu tai allekirjoittaa, jokaisen sanan on oltava erittäin kalibroitu. Lisäksi kestää (vähintään tunti) tilanteen ymmärtäminen ja analysointi. Viestissä on asetettava etusijalle ne, joihin kriisi vaikuttaa suoraan. Tämän tarkoituksena on, että yritys pahoittelee tapahtunutta (tämä ei tarkoita, että se on vastuussa siitä) ja osallistuu henkilökohtaisesti ongelmien hallintaan ja toteuttamiseen.
Kriisiviestinnän viestit:
- Tunnista (ota huomioon, oleta tällaisen asian todellisuus)
- Pahoittele (ja näytä tunteesi)
- Toimi (esitä toimia)
Tiivis, suora, yksinkertainen ja huolestunut tyyli
Kriisin jälkeen: analyysejä ja oppitunteja
Tulee tehdä analyysejä "kriisin jälkeisenä" ja oppia. On tärkeää, että kriisiviestinnän hallinnasta vastaava tiimi käyttää aikaa selvittääkseen, mikä oli positiivista ja mikä huonommin. Onko käytössä olevia prosesseja sovellettu oikein? Oliko ne todella relevantteja? Miten voimme parantaa niitä? Oliko yhteistyö hyvää? Oliko viestit tehokkaita ja otettiinko ne hyvin vastaan?
Tarvittaessa suoritetaan mahdollisia tutkimuksia ja sisäisiä tarkastuksia. Päätavoitteena on varmistaa, ettei se toistu. Ja jos tämä toistuisi, kriisin pitäisi hallita mahdollisimman hyvin.
Ihannetapauksessa kriisin hallinnan pitäisi johtaa siihen, ettei sitä muisteta.
