Markkinointiosaston tai erikoistuneen palveluntarjoajan sponsoroima salaperäinen ostaja on väärä asiakas, jonka tehtävänä on arvioida myyntipisteen vastaanoton ja palvelun sekä asiakkaiden kanssa yhteydessä olevien henkilöiden laatua. Tätä arvostustekniikkaa käytetään laajalti yksityisellä sektorilla.
Mistä mystery shopper -tekniikka koostuu?
Laite on seuraava: skenaarion perusteella a väärennetty asiakas (salaperäinen ostaja siis) esittelee itsensä tavallisena asiakkaana ja tarkkailee koko vierailuprosessia mittauskriteerit mielessä. Hänellä on rooli (kuluttaa, tiedustelee, valittaa jne.) Nimettömänä ja kirjoittaa sitten havaintonsa ja tunteensa raporttiin.
Apuohjelma ja sovellukset
Salaperäisen ostajan rooli onarvioida palvelun ja / tai tavaran laatuaerityisesti vastaanotto ja ihmisten vuorovaikutus. Salaperäisen ostajan käyttäminen mahdollistaa tuotemerkkien ja niiden jakeluverkostojen piilotetun tarkastuksen. Tämä on laadunvalvonta, jolla varmistetaan tietty määrä etukäteen määritettyjä pisteitä, esimerkiksi kaupallisten suositusten, myyntimenetelmien, vieraanvaraisuusohjeiden oikea soveltaminen.
Jos kyseessä on ulkopuolelta tilattu palvelu, salaperäinen ostaja tekee mahdolliseksi arvioida, arvioida ja sijoittaa tuotemerkin vastaaviin tuotemerkkeihin (esimerkiksi ravintolat, oppaiden luokituksen yhteydessä).
Tämä arviointi voidaan suorittaa tilapäisesti tai toistuvasti (laatu- ja markkinointitilastojen osalta).
Toisin kuin tarkastukset, se ei aiheuta keskustelua tarkastettujen ihmisten kanssa salaisen ostajan nimettömyyden säilyttämiseksi.
Internetin ja digitaalisten sovellusten kehitys on parantanut merkittävästi salaisten ostajien rekrytointia ja raportointimenettelyjä.
Salaperäisen ostajan käytön edut
- Käytetään laajalti monilla teollisuudenaloillaerityisesti franchising -toimipisteiden tai sivuliikkeiden tarkastamiseen (kiinteistönvälitystoimistojen, jälleenmyyjien, ravintoloiden jne. verkostot)
- Osallistuva havainto, joka kuvaa ilmiöitä "paikan päällä"
- Reaaliaikaisen palveluprosessin ymmärtäminen ja kentällä
- Mahdollistaa yrityksen korjata havaitut puutteet nopeasti ja vahvistaa vahvuuksia
- Helppokäyttöinen
- Halpa
Salaperäisen ostajan haitat
- Palautteen puute havaittujen työntekijöiden motiiveista ja mielipiteistä.
- Herättää eettisiä kysymyksiä (havainnon piilotettu luonne, suostumuksen puute, seuraamukset seuraamusten suhteen jne.).
- Suhteellisesti epäluotettava, jos liian vähän vierailuja ja liian vähän aikaa toisistaan (salaperäiset vierailut eivät siis kovin hyvin edusta tiimien päivittäistä todellisuutta).
- Havainnon subjektiivinen harha joka perustuu ihmisten vuorovaikutukseen (käsitykset, emotionaalinen tila tai muisti voivat vaihdella arviointia).
- Arvioitava työntekijä ei ehkä ole noudattanut kaikkia kirjeen ohjeita, mutta salaperäinen ostaja on ehkä nauttinut tarjotusta kokemuksesta.
- Se on a täydentävää tekniikkaa muille (esimerkiksi tyytyväisyyskysely), josta ei pitäisi tulla ainoa tietolähde.
Laitteen toteutus
- Mieti tavoitetta (millaista arviointia tarvitaan?)
- Analysoi ympäristö johon salaperäinen ostaja puuttuu
- Määritä käyttötapa : kasvokkain, puhelinhaastattelu, postin tai sähköpostin lähettäminen jne.
- Määrittele arviointikriteerit
- Suunnittele skenaario vierailla
- Ota huomioon mahdollisia harhaa ja alkaen rajoites toteutuksista
- Suunnittele havaintoverkko joiden on vastattava tarkasti mysteeritarkastuksen haasteisiin
- Määrittele tutkimussuunnitelma (vierailujen määrä, sijainti, aikataulu)
- Valitse ja kouluta tutkijoita mysteerejä. Valintakriteerit: asiakas lambda , edustavuus, puolueettomuus, kyky arvioida objektiivisesti, tiukkuus protokollan suhteen, muistikyky, harkintavalta ja luonnollisuus.
- Ajaa havaintoja ja laatia arviointikertomus
- Analysoi havaintoverkot
- Tee päätökset kuka sen seurauksena
