Yksi tyytyväisyyskyselyn keskeisistä vaiheista on kyselylomakkeen suunnittelu, jota käytetään haastateltavien mielipiteiden keräämiseen. Ansa on aloittaa tyhjästä kirjoittaa kysymykset ilman ennakkoasenteita ja ilman menetelmää. Kuitenkin noudattamalla useita yksinkertaisia vaiheita sinulla on käsissäsi täydellinen ja tehokas asiakastyytyväisyyskysely.
Läpäise tyytyväisyyskyselysi
Kestävän asiakassuhteen rakentamiseksi on tärkeää tietää, miten tyydyttää asiakkaita ja houkutella asiakkaita. Uskollisuus tulee tähän hintaan. Lisäksi ISO 9001 -standardi, joka on laadunhallinnan pilari, asettaa asiakastyytyväisyyden suorituskyvyn ytimeen.
Tällaisen kyselyn järjestäminen vaatii ammattitaitoa ja menetelmiä. Kertaluonteinen tai toistuva tutkimus barometrillä, tämä kvantitatiivinen lähestymistapa asettaa suurta tiukkuutta jokaisessa vaiheessa: segmentointi, otanta (otos edustaa kohdetta), kyselylomakkeen täyttäminen, ihmisten kuulustelu jne.
Kerättyjen tietojen ansiosta voit tunnistaa asiaankuuluvat vivut toimintasuunnitelmasi rakentamiseksi.
Voit myös käyttää Net Promoter Score - NPS -menetelmää asiakastyytyväisyyden mittaamiseen.
Kysymyksen kirjoittamisen vaiheet
Tässä on metodologinen lähestymistapa, jota ehdotamme sinulle järjestämään, valitsemaan kysymykset ja keräystyökalut. Tavoite: laatukysely.
Jatkamalla järjestäytyneesti asetat kertoimet puolellesi kaapataksesi asiakkaan äänen oikein markkinointitutkimuksesi kautta. Tämä menetelmä soveltuu sekä online -kyselylomakkeeseen (tai sähköpostikampanjan kautta) että perinteisempien keräyskeinojen käyttöön (puhelin, paperinen postitus jne.).
1 - Valitse pääteemat
Tunnista tärkeimmät tutkittavat teemat, jotka muodostavat kyselylomakkeen - esimerkki: vastaanotto (puhelin tai fyysinen), tilausten hallinta, toimitus, huoltopalvelu. Tämä on tärkeä kohta onnistuneen laatutavan kannalta.
Älä unohda määritellä "yleistä" teemaa arvioidaksesi asiakkaiden yleistä tyytyväisyyttä.
2 - Määrittele arviointiperusteet
Jokaista pääteemaa varten valitse mitattavat kriteerit. Yleensä sait nämä tiedot laadullisen kyselyn ensimmäisestä aallosta, jonka tavoitteena oli tunnistaa tavoitteesi odotukset ja ensisijaiset kriteerit.
Esimerkiksi :
- - vastaanotto: odotusaika puhelimessa,
- - toimitus: ilmoitetun määräajan noudattaminen, toimitusaika …
3 - Lisää haastateltavien luokitteluelementit
Vastausten analysoimiseksi tarvitset lisätietoja (kuvaavia) vastaajien luonnehtimiseksi:
- B2C: ikä, sijainti, ammatti …
- B2B: toiminta, yrityksen koko …
Nämä ovat täydentäviä alueita, joita voit lisätä rakenteeseesi.
4 - Valitse kysymyksetyypit ja sanamuoto
Palaa arviointikriteereihisi ja muotoile asiaan liittyviä kysymyksiä. Sanamuoto ja tyypin valinta tehdään samanaikaisesti. Itse asiassa avointa kysymystä ei esitetä samalla tavalla kuin suljettua kysymystä.
Kriteerin mittaus voi vaatia useita kysymyksiä - Esimerkki toimitusvarmuudesta: " Noudatetaanko toimituspäivää? Onko sinulla toimitusvirheitä? "
Yhtä hyvin kuin kriteeriä voidaan arvioida eri näkökulmista . Tyytyväisyyskyselyssä kunkin kriteerin osalta:
- - kriteerin tärkeys
- - tyytyväisyyden taso (yrityksen suorituskyky)
- - asema suhteessa kilpailuun
Nämä kolme ulottuvuutta tarjoavat operatiivisen kuvan asiakastyytyväisyydestä.
Kysymystyypit:
- Avoimia kysymyksiä (Kuten " Miten voimme parantaa asiakaspalvelua? ?" Missä " Mitä mieltä olet myyntiosastomme reaktiivisuudesta? ") mahdollistaa rikkaampien tietojen keräämisen ja selitysten alun tietyille vastauksille. Täysin käytetty kasvokkain tapahtuvassa tutkimusvaiheessa, niitä on käytettävä säästeliäästi tyytyväisyysmittaustutkimuksen aikana. Tämäntyyppinen kysymys, vaikea täyttää in, voi lannistaa haastateltavat ja aiheuttaa useita keskeytyksiä.He ovat kuitenkin mielenkiintoisia herättämään silmiinpistävää tyytymättömyyttä.
Avoimien kysymysten laskeminen ja analysointi vaatii raskasta käsittelyä, kun kyselylomakkeita on paljon. - Suljetut kysymykset (rajallinen valikoima vastauksia. Esimerkiksi: " Oletko jo ottanut yhteyttä saviimme? ": kyllä - ei): Nämä kysymykset ovat hyödyllisiä tiettyjen kohtien tarkistamisessa. Jotkut ovat suodatinkysymyksiä, jotka ohjaavat vastaajaa uusiin kysymyksiin.
- Monivalinta kysymykset - sama periaate kuin suljetut kysymykset, mutta vastaaja voi valita yhden tai useamman vaihtoehdon.
- Skaalaavat kysymykset - Ne ovat suosittuja tyytyväisyyskyselyissä, ja ne auttavat vastaajia saamaan arvionsa. Tyytyväisyysbarometrit käyttävät niitä paljon. Vaakoja on 3 tyyppiä:
- - sanalliset asteikot: ehdotukset ovat sanallisia vahvistuksia. Niitä käytetään perinteisesti tyytyväisyyskyselyissä. Ehdotusten valinta on tavallista ja helposti ymmärrettävää hallintoon Internetissä tai paperilla, ja se on edelleen herkkä ja tulkittava eri tavalla haastateltavista riippuen. Lisäksi havaittu ero kunkin ehdotuksen välillä herättää kysymyksiä. Etäisyys "tyytyväinen" ja "erittäin tyytyväinen" voi olla vähemmän merkitty kuin "keskimäärin tyytyväinen" ja "tyytyväinen". Suosittelemme pysymään klassisissa ehdotuksissa, jotta vältytään lisäämästä tätä harhaa.
- - asteikot: haastateltava antaa pisteet kyseisestä kriteeristä. Koko kouluaikamme olemme kaikki toimineet arvosanoilla. Tämä on tämän järjestelmän vahvuus: se puhuu kaikille. Toinen etu on, että sitä on helppo käyttää puhelimella. Haitta: kaikkien luokitusjärjestelmä on erilainen. Toiselle hyvä merkki on 7 tai 8, toiselle 10.
- - kuvakkeilla kuvatut asteikot: visuaaliset vihjeet helpottavat sen mielipiteen asettamista. Usein niitä käytetään verkkokyselyissä, mutta ne eivät kuitenkaan ole kovin tarkkoja, koska samaan arviointiin kaksi vastaajaa voi valita 2 erilaista kuvaketta (esimerkki hymiöillä: pieni hymy yhdessä tapauksessa, suuri hymy toisessa). On monimutkaista tietää, mihin arviointitasoon kukin liittyy näihin kuvakkeisiin.
Ehdotusten määrä ja koostumus riippuvat tavoitteista. Haluatko tarkat mittaukset, jotka paljastavat mielipiteen mahdollisimman lähellä tavoitettasi? Asteikkoa laajennetaan mahdollisuudella sijoittaa mediaani ("kohtalaisen tyytyväinen"). Haluatko päinvastoin saada vahvan aseman? Neutraalin ehdotuksen puuttuminen saa vastaajat ottamaan kantaa. Yksi haasteista on piilevän tyytymättömyyden tunnistaminen.
Joitakin vinkkejä:
- Säilytä samantyyppinen asteikko jokaiselle kysymykselle. Työkalujen homogeenisuus on välttämätöntä kenttien vertaamiseksi keskenään.
- Käytä lyhyitä, yksinkertaisia lauseita, älä passiivisia.
- Ole varovainen ammattikielen kanssa: kiellä liiketoiminnassa käyttämäsi termit (asiakaskokemus, asiakasmatka, kanavat jne.).
- Muista muotoilla neutraaleja kysymyksiä. Eli ohjaamatta vastaajaa.
5 - Luo kyselylomake
Prosessin loppuvaiheessa on koottava kaikki aiemmin kehitetyt lohkot ja lisättävä joitain ainesosia lopullisen kyselylomakkeen saamiseksi.
Kysymysten järjestys on erittäin tärkeä, jotta saat mahdollisimman monta laadullista vastausta.
Esittely
Se koostuu useista elementeistä, kuten:
- - kyselyn tavoitteiden esittely (henkilön osallistumisen lisäarvo)
- - kysymysten kesto tai määrä
- - jälleenvakuutuksen osat (tarvittaessa anonyymi kyselylomake jne.)
- - oikeudelliset varoitukset (tietotekniikka ja vapauslaki)
- - vastausohjeet
Päälohko
- Lämmittely kysymyksiä
Yksi tai kaksi "lämmittelykysymystä" vastaajan asettamiseksi oikeisiin olosuhteisiin.
- Teemat
Sitten tulevat teemat. Kaksi lähestymistapaa on mahdollista tilata keskenään:
- - sijoittaa ne tärkeysjärjestykseen (prioriteetit ensin). Tämä organisaatio maksimoi mahdollisuudet saada mahdollisimman laadukkaita vastauksia ensisijaisiin aiheisiin.
- - luokitella ne kronologisesti asiakaskokemuksen kulun mukaan: vastaanotto -> tilaus -> toimitus. Tämän organisaation avulla on mahdollista aktivoida uudelleen kokemuksen ehdot koko prosessin ajan. Lisää luotettavuutta avaimen vastauksissa.
On suositeltavaa sijoittaa "yleinen teema", mukaan lukien kysymykset, yleiseen tyytyväisyyteen kyselylomakkeen alkuun. Muussa tapauksessa yksityiskohtaiset vastaukset voivat vaikuttaa yleiseen käsitykseen.
Sama periaate teeman sisäisten kysymysten järjestämisessä: tärkein asetetaan etusijalle.
Huomautus: jos et ole käyttänyt teemoja, aseta ensin yleiset kysymykset ja sen jälkeen tietyt kysymykset.
- Luokittelukysymykset: Niitä kutsutaan myös pätevyys- tai opastekysymyksiksi, mutta he löytävät paikkansa kyselylomakkeen lopussa.
Johtopäätös
Sisältää kuittaukset (Esimerkki: " Kiitos osallistumisestasi kyselyymme … "ja mahdollisesti tietoa asiakastyytyväisyyskyselyn seurannasta.
Huomaa: älä unohda lisätä ohjeita, jotka lähetetään tutkijoille. Tärkeä asia oikean hallinnon kannalta.
6 - Kyselytesti
Vaihe on usein laiminlyöty, mutta niin tärkeä! Sinun on varmistettava, että keräilyväline on hyvin suunniteltu palautusprosentin maksimoimiseksi. Paras tapa on jakaa sitä sisäisesti ensin tunnistamaan ilmeiset epäjohdonmukaisuudet, sitten pienellä otoksella kohdeväestöstä.
Tarkista erityisesti:
- kysymysten ymmärtäminen (selkeys, sanamuoto)
- kyselylomakkeen rakenne
- sen pituus (estää väsymysilmiöitä)
Tähän tiedostoon viitataan: Tyytyväisyyskyselyn suorittaminen - Työntekijöiden tyytyväisyys: haasteet ja työkalut - Kuinka kehittää asiakassuhteita? - Asiakastyytyväisyys: haasteet, mittaus ja parantaminen
