Asiakastyytyväisyys: määritelmä
Asiakastyytyväisyys mittaa asiakastyytyväisyyttä oston jälkeen. Tämä on tulos vastaus asiakkaiden odotusten ja heidän ostamansa tuotteen tai palvelun välillä . Toisin sanoen asiakas on tyytyväinen, jos tuote tai palvelu vastaa täydellisesti hänen odotuksiaan, mitä hän haluaa.
Tämä on subjektiivinen arvio, sillä saman tuotteen osalta se vaihtelee ajan mittaan asiakkaan mukaan ja sillä on emotionaalinen ulottuvuus. Sen mittaus osoittaa yleisen tyytyväisyyden tunteen ostoskokemukseen.
Haasteet - miksi asiakastyytyväisyys asetetaan huolenaiheidesi keskelle?
Asiakkaan tyydyttäminen on kaikkien yritysten ensimmäinen tehtävä! Ja tämä kolmesta syystä.
Asiakasuskollisuus
Tyytyväinen asiakas on palaava asiakas, kun taas tyytymätön riski jättää brändin. Ilman asiakasta ei liiketoimintaa. Siksi on olennaisen tärkeää, että jokainen organisaatio tietää, miten asiakassalkkua säilytetään. Ja asiakkaan säilyttämiseksi sinun on tyydytettävä hänet. Yrityksen on täytettävä odotuksensa ja tarpeensa.
Rohkaise suositusta
Tyytyväinen asiakas mainostaa todennäköisemmin ympärillään olevaa tuotetta ja / tai brändiä puhumalla siitä kotona, toimistossa, sosiaalisissa verkostoissa, kun taas tyytymätön asiakas todennäköisesti tuo huonoa julkisuutta yritykselle.. Suusanalla ja sosiaalisilla verkostoilla on valtava vaikutus myyntiin! Tyytyväiset asiakkaat ovat suuria brändilähettiläitä, kun taas tyytymättömät asiakkaat voivat vahingoittaa vakavasti brändin, tuotteen ja / tai palvelun mainetta ja imagoa. Asiakastyytyväisyyden parantaminen edellyttää tyytyväisyyden tuntemista.
Asiakkaan elinkaaren arvon optimointi (CLV)
On helpompaa (halvempaa) pitää olemassa olevat asiakkaat kuin hankkia uusia. Näistä syistä tyytyväisyyden tuottaminen on tärkeä kysymys kaikille yrityksille.
Miten tyydyttää asiakkaitaan?
Se, mitä asiakas arvioi sanovan hänen tyytyväisyytensä, ei koske vain tuotetta / palvelua, vaan myös suhdetta brändiin. Asiakaskokemus kokonaisuudessaan synnyttää ensi silmäyksellä positiivisia tai negatiivisia tunteita ja arvioita. Esimerkiksi et välttämättä osta uusinta iPhonea sen ominaisuuksien teknisen suorituskyvyn vuoksi, vaan yleisen kokemuksen saavuttamiseksi, jossa yhdistyvät positiiviset tunteet ja uusimman mallin omistaminen. Ostamme sen iloksi.
Brändin universumi, tarjottu palvelu, tuotteen ominaisuudet, asiakasmatka, ostokokemus ja siihen liittyvät palvelut - kaikki tämä arvioidaan asiakkaan toimesta ja otetaan huomioon hänen tyytyväisyytensä.
Organisaatio ja prosessi tyytyväisyyden parantamiseksi
Asiakassuhteisiin ja niiden hallintaan (CRM) keskittynyt keskus on välttämätön:
- Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen - Asiakastyytyväisyyden säännöllisen mittaamisen järjestelmä on otettava käyttöön ja sitä on seurattava jatkuvasti. Tästä asiakasbarometristä tulee erittäin tärkeä indikaattori. Yleensä mitä korkeampi asiakastyytyväisyys, sitä tehokkaampi ja kannattavampi organisaatio.
- Valituksiin vastaamiseksi - Kaikki asiakkaiden valitukset vaikuttavat tähän indeksiin. Ne ovat tyytymättömyyden lähde. Nämä palautteet on analysoitava, ja niiden pitäisi johtaa korjaaviin toimiin ja parannusten toteuttamiseen.
- Asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi (vastaukset toimintahäiriöihin, kanta -asiakasohjelmat) - kyse on parannusprojektien luomisesta ja hallinnasta.
Tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä niin, että he pysyvät asiakkaina, eli pitää heidät yllä, jotta myynti ja siten liikevaihto säilyisivät. Tyytyväisyyden maksimoinnin on siksi oltava tärkeä kysymys jokaiselle yritykselle.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
On olemassa erilaisia tapoja arvioida asiakastyytyväisyyttä. Ne perustuvat asiakkaiden kuuntelemiseen. Tämä on minkä tahansa tyytyväisyyskyselyn ylittämätön periaate. Tyytyväisyysasteet voidaan määrittää kuulemalla heidän asiakkaitaan joko suullisesti (myymälässä, puhelimessa jne.) Tai kirjallisesti pyytämällä heitä täyttämään tyytyväisyyskysely ja asiakassuhdekysely. Näiden arvokkaiden tietojen kerääminen tuo pääominaisuuksia asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin, kohdattuun tyytyväisyyteen ja tyytymättömyyteen, lunastus- ja ylennyskäyttäytymiseen.
Mitä mitata
1 - Yleinen tyytyväisyys
Yleisen tyytyväisyyden mittari koskee sen yleistä havaittua tasoa. Emotionaalinen ulottuvuus herää ja yritämme mitata asiakastyytyväisyyttä ostoskokemukseen kokonaisuutena.
"Oletko kaiken kaikkiaan tyytyväinen kokemukseemme kanssamme?"
Arvio 0-10 antaa tyytyväisyysindeksin ja avoin kysymys mahdollistaa tarkempien laadullisten tekijöiden saamisen.
”Mistä pidit eniten / vähiten ostoskokemuksessasi?”
2 - Net Promoter Score
Tyytyväinen asiakas ei kuitenkaan takaa, että hän suosittelee tuotetta rakkailleen. Voimme sitten esittää kysymyksen: "Suosittelisitko tuotettamme / palvelua sukulaisillesi tai työtovereillesi?" ja siten saada syntetisoimalla erilaisia vastauksia erittäin mielenkiintoinen tulosindikaattori asiakastyytyväisyyden suhteen. Tämä on Net Promoter Score (NPS), joka on tyytyväisyysindikaattori, joka mittaa asteikolla 0-10 affektiivista sitoutumista (vastustajat, puolueettomat, promoottorit) ja asiakkaiden uskollisuutta.
Korkea NPS -pisteet kulkevat usein käsi kädessä kannattavan ja kestävän kasvun kanssa.
3 - Asiakaskokemus
Kognitiivisempi ulottuvuus keskittyy asiakaskokemuksen osiin. Asiakaspalvelun laatu, toimitusaika, tuotetiedot, myynnin jälkeinen palvelu, jokainen palvelu ja kaikki yksityiskohdat tulevat kyseenalaiseksi ja arvioitavaksi. Tuotteen / palvelun havaittu arvo ja sen havaitut ominaisuudet mitataan. Nämä tiedot ovat erittäin arvokkaita, koska ne antavat täydellisen kuvan tyytyväisyyskriteereistä, asiakkaiden vaatimuksista ja hahmottavat konkreettisia parannuskeinoja. Toinen etu: odotusten ja niiden hierarkian mittaaminen.
4 - Tarkoitus ostaa takaisin
Käyttäytymisulottuvuus mittaa aikomusta lunastaa. Ostaako asiakas selvästi tuotteen / palvelun / brändin takaisin? Onko osto satunnaista vai säännöllistä?
“ Aiotko tehdä seuraavan ostoksen myymälässämme tai verkkosivustollamme? ” "Mihin määräaikaan mennessä?"
Tiettyjä tulosindikaattoreita (KPI -indikaattoreita), jotka heijastavat tyytyväisyyttä ja uskollisuutta, on myös otettava huomioon, kuten verkkosivustosi / blogisi kävijöiden lukumäärä, asiakastiliin liittyvien yhteyksien lukumäärä yksittäistä asiakasta kohden, kanta -asiakaskortin käyttö, kiertoaste tilille tai palvelulle jne. Kaikki tyytyväisyysindikaattorit auttavat kuuntelemaan asiakasta ja todentamaan tyytyväisyyden. Ne muodostavat siten tyytyväisyyden seurannan.
Vipuja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi
Paikalle asetetut mittauselementit ja kerätyt materiaalit toimivat vipuna, joka vahvistaa asiakastyytyväisyyttä. Ne osoittavat toimenpiteet, jotka on toteutettava asiakkaiden kokemuksen parantamiseksi, ja rohkaisevat heitä toistamaan ostoksen.
Tuotteesi / palvelusi on synnytettävä positiivisia tunteita. Asiakaslähtöistä lähestymistapaa tulisi suosia, sillä asiakaskokemuksen on oltava arvoketjun keskiössä, ja tämä kokemus määrää suorituskykysi. Kaksi erilaistumisaluetta ansaitsee tutkia.
- keskittyä tuotteisiin / palveluihin, joiden on täytettävä käyttäjien odotukset ja toiveet tai jopa ennakoitava positiivisesti heidän odotuksensa ja toiveensa . Tällä ensimmäisellä akselilla opit tuntemaan asiakkaan hyvin, ylläpitämään läheistä suhdetta häneen ja kuuntelemaan häntä huolellisesti. Tämä on avain sellaisen tuotteen tai palvelun kehittämiseen, joka vastaa parhaiten asiakkaiden odotuksia hinnan ja laadun suhteen.
- erityistä huomiota asiakassuhteisiin, joiden laadun on oltava moitteeton ja erotettava selvästi siitä, mitä kilpailijat tarjoavat. Asiakassuhteiden parissa työskentelyyn kuuluu asiakassuhteen mukauttaminen. Erikoispalvelujen perustaminen on yksi niistä. ("Ilmainen toimitus", "Tyytyväinen tai hyvitetty", "Hyvitämme erotuksen, jos löydät halvemman hinnan muualta" jne.). Asiakkaan pitäisi tuntea olevansa harkittu eikä vain numero. Uskollisuusstrategian kehittäminen asiakkailleen on tullut välttämättömäksi. Eri kanta -asiakasohjelmien toteuttaminen on tärkeä osa asiakkaiden sitoutumista ja tyytyväisyyttä.
Älä unohda, että asiakkaiden tyytyväisyys tulee sitoutunut henkilökunta. Työntekijöiden tyytyväisyyden ja asiakastyytyväisyyden välillä on yhteys.
