Yhteenveto
- Määritelmä
- Haasteet
- suhdestrategian vipuja
- Valppaita kohtia
Määritelmä: mikä on asiakassuhde?
Kyse on kaikista vaihtoista yrityksen ja sen asiakkaiden välillä. Vaihdot, jotka koskevat kaikkia myyntikanavia ja yhteyspisteitä.
Suhdemarkkinointi edustaa strategiaa ja markkinointitoimia kestävän suhteen kehittämiseksi asiakkaiden kanssa.
CRM ( Asiakassuhteen hallinta tai Customer Relationship Management - GRC ranskaksi) tuo teknologisen ulottuvuuden ja datan ("big data", kun käsitellyn datan määrä on jättimäinen) parantaakseen asiakkaiden tuntemusta, näkymiä ja suhteiden hallintaa.
Mitkä ovat ongelmat?
Uusien kuluttajien voittamisen lisäksi erityistä huomiota kiinnitetään uskollisuuden rakentamiseen. Tavoite on kolminkertainen:
- Lisää liikevaihtoa tiliä kohden (käynnistä ostot, kehitä toistuvaa myyntiä jne.),
- Parantaa asiakkaiden kannattavuutta,
- Vältä, että salkku nousee vähitellen kilpailua vastaan.
Suhdemarkkinointi saa täyden ulottuvuutensa auttaa brändejä luomaan vahvoja asiakassuhteita. Varsinkin kun perinteiset kaupalliset lähestymistavat tuntevat rajansa. Asiakkaat ovat koulutettuja ja vaativat tuotemerkeiltä enemmän aitoutta.
Kanssa sosiaaliset verkostot, nämä haasteet kymmenkertaistuvat. Yhä useampi yritys järjestää kehittää todellinen strategia digitaalisilla kanavilla Tavoitteemme on varmistaa kuluttajien sitoutuminen. He pyytävät vain kertomaan, antamaan mielipiteensä, myönteisen tai… negatiivisen. Mahdollisuus ymmärtää paremmin tavoitteitaan ja tunnistaa uhka, jos yritys kuurottaa.
Vähitellen tarvitaan työkaluja näiden uusien kanavien hallintaan. CRM -ohjelmisto ottaa huomioon kuluttajien vuorovaikutuksen ja sitoutumisen sosiaalisten CRM -ratkaisujen kautta. Tärkeä ulottuvuus, joka on otettava huomioon uusissa CRM -projekteissa.
Mitkä ovat suhteellisten strategioiden vivut?
Kuinka rakentaa parempi suhde? Kanta -asiakaskortit, sähköpostiviestit… monia työkaluja on olemassa. Korkeutta lisäämällä erottuvat 3 vipua:
Tyytyväiset asiakkaat
Uskollisuuden rakentamiseksi ensimmäinen tiili on asiakastyytyväisyys. Tämä vastaa tarkasti heidän tarpeitaan tarjoamalla heille laadukkaita tuotteita ja palveluita. On tärkeää olla moitteeton ja jatkuva toimeksiantojen toteuttamisessa.
Huomaa, että tyydytyksen etsiminen alkaa tarpeiden analysoinnista ja (hyvästä) ymmärtämisestä.
Asiakaskokemuksen optimointi
Se täydentää ensimmäistä käsitettä. Kyse on ainutlaatuisen vaihtohetken luomisesta asiakkaan ostoprosessin aikana. Jälkimmäisen täytyy tuntea olevansa erityinen, että hän on toimittajan huomion keskipisteenä. Onnistunut kokemus luo positiivisen vaikutuksen hänen uskollisuuteensa. Tavoitteena on ylittää yksinkertainen tyytyväisyys luomalla unohtumaton kokemus.
Tällä alalla eriytymistä harjoitetaan yhä enemmän. Kilpailun kiristyessä yksityiskohdat tekevät eron kiivaasti kiistanalaisissa segmenteissä.
Onnistunut kokemus vaatii lisäarvoa tarjoavaa asiakaspalvelua.
Kehitä sitoutumista
Toinen vipu: hankkia asiakkaita, jotka ovat aktiivisesti mukana suhteessa menemällä pidemmälle, menemällä heidän yksinkertaisten kuluttajien asemansa ulkopuolelle. Nämä ovat lääkemääräysprofiileja: ne suosittelevat sinua tuttavilleen tai sosiaalisessa mediassa. Eniten sijoitetuista tulee brändisi todellisia lähettiläitä. Lisäksi heidän parannusehdotuksensa voivat tuottaa erityisen mielenkiintoisia tuote- ja palveluideoita.
Sitoutuminen tapahtuu vahvan tyytyväisyyden ja erinomaisen kokemuksen kautta. Vaikeasti ansaittu luottamus.
Valppaita kohtia
Ponnistelut ja investoinnit voivat mennä hukkaan, jos koko yritys ei ole kunnossa. Tämä on mahdollista monikanavaisten epäjohdonmukaisuuksien tapauksessa - vielä pahempaa, kun kosketuspisteet eivät aseta suhdetta muuhun liiketoimintaan.
Monikanava: kanavien välisen johdonmukaisuuden varmistaminen
Markkinoijalla on nyt keinot saavuttaa tavoitteensa halutessaan valitulla paikalla monien viestintäkanavien ansiosta. Tämä voima voi aiheuttaa riskin. Meidän on varmistettava tietty johdonmukaisuus kaikkien toimintavipujen välittämissä viesteissä.
Panokset ovat korkeat: yrityksen kaupallinen uskottavuus ja vaikutusvalta kuluttaja juuri kun se on valmis ostamaan. Tämän vuoksi myyntikanavien on tiedettävä, miten älykkäästi yhdistää nämä tavoitteet.
Tietojärjestelmällä on keskeinen rooli ja se varmistaa tietojen johdonmukaisuuden valitun CRM -ohjelmistopaketin sisällä. Jokaisen kanavan tulee liittyä täydellisesti niin, että kokonaisuus on täysin hallittu.
Hallitse muita kosketuspisteitä
Asiakassuhteita ei rakenneta pelkästään niin kutsuttujen "front-office" -kanavien kautta: puhelinvastaanotto, myynti- ja markkinointiosastot. Se muodostuu myös suhteesta, joka asiakkaalla voi olla yrityksesi kanssa muiden vuorovaikutuksen lähteiden (yleensä "back-office") kautta, kuten huoltopalvelu, kirjanpito, kauppa jne.
Palvelusi laatua ei arvioida pelkästään asiakassuhteille omistettujen kanavien perusteella, vaan kaikkien yhteystietojen perusteella, jotka asiakkaasi todella aktivoivat.
Voit sijoittaa hienostuneeseen CRM-projektiin, kaikki nämä ponnistelut ovat turhia, jos kirjanpitäjäsi "vastaanottaa" asiakkaasi esimerkiksi seurannan aikana.
Myös kaikkien mahdollisten yhteyspisteiden hallitseminen on tärkeä asia.
Asiakassuhteiden hallinta ei toteudu vain erittäin edistyneiden työkalujen avulla, vaan se edellyttää myös asiaankuuluvaa organisaatiota, yrityskulttuuria, hallintajärjestelmää mikä asettaa asiakkaan yrityksen ytimeen.
Kosketuspisteiden hallitseminen ei tarkoita myrskyn aloittamista pientä tapahtumaa varten. Tämä edellyttää tilanteen analysointia ja asianmukaisten resurssien jakamista riippuen tapahtumien tai riskien tärkeydestä. Hallitseminen ei tarkoita palomiehenä olemista, vaan päinvastoin tietäen mitä teet ja miksi teet sen.
Kuinka tarkistaa, että kosketuspisteesi ovat hallinnassa?
Tyytyväisyyskysely on erityisen tärkeä työkalu tähän tehtävään . Sen avulla voit arvioida, miten asiakas kokee suhteensa yritykseesi. Vaikka yrityksellä on useita sisäisiä indikaattoreita, on silti erittäin suositeltavaa mitata asiakkaan käsitys. Koska lopulta hän tuomitsee sinut. Ja sen käsitys voi olla erilainen kuin kuva, jonka yritys luulee antavansa siitä.
Asiakassuhteita ei voi rakentaa yhdessä yössä. Se on summa pienistä kokouksista asiakkaiden ja yrityksen välillä. Tämä suhde edustaa yrityksesi perusta, on tärkeää laittaa kaikki omaisuutesi puolellesi uskollisuuden rakentamiseksi.
