Kuuntelemalla asiakasta, antamalla hänelle aikaa, antamalla hänelle tuntemuksia, imemällä hänet ilmapiiriin, liikuttamalla häntä, palvelemalla häntä ikään kuin hän olisi tärkein asiakas … ovat kaikki keinot luoda vankka yhteys tähän asiakkaaseen. Näin muodostat ainutlaatuisen, hienovaraisen ja kestävän suhteen jokaisen asiakkaan kanssa, mikä tekee ostoprosessista paljon enemmän kuin yksinkertainen kulutus. se on tarjoavat poikkeuksellisen asiakaskokemuksen . Juuri tästä on kyse markkinointimenetelmässä, kuten ostokokemuksessa, joka on todella asiakaskeskeistä.
Vaikka ajatus vaikuttaa suhteellisen ilmeiseltä, Tällaisen konseptin toteuttaminen - brändi -imagosi avaintekijä - vaatii, kuten mikä tahansa projekti, huolellista alkupään ajattelua ja kaikkien tiimien tukea.
Mikä on asiakaskokemus?
Asiakaskokemus (tai käyttäjäkokemus) syntyy asiakkaiden kokemuksesta brändistä, yrityksestä, tuotteesta / palvelusta. Tämä kokemus koetaan ja tuntuu monella tapaa koko asiakasmatkalla heidän elämänsä aikana. Matka, johon liittyy vuorovaikutus yrityksen kanssa, joka tarjoaa tunteita ja tunteita.
Esimerkki asiakkaan matkasta verkkokaupassa
Asiakas on kuningas. Kyllä… Se on teoria! Koska käytännössä olemme joskus valovuosien päässä tästä määräyksestä! Nykyään pelkkä mainonta ei riitä. Puhe on erittäin mukavaa, mutta teot, eleet … se on vielä parempi! Mikä voisi olla kannattavampaa kuin pysyvä side asiakkaan ja tuotteidesi, palveluidesi tai brändisi välillä? Koska tämä on koko asiakokemus …
Lisäksi, jotta tällainen kokemus onnistuu, se on välttämätöntä tietää mikä sitoo asiakkaan brändiin, mitä ovat hänen odotuksensa verrattuna jälkimmäiseen, mutta myös joka antaa hänelle tunteita koko ostoprosessin ajan .
Mikä on asiakaskokemuksen hallinta
Asiakaskokemuksen hallintaa varten suositelluilla lyhenteillä CXM tai CEM tämä on asiakaskokemuksen tutkimisen ja optimoinnin prosessi.
Miksi toteuttaa asiakaskokemus?
Kuulemme usein hänen sanovan nuorille: ei ole parempaa opetusta kuin kokemus. Livenä, täysin tuntea tapahtuma sopivammaksi. Se on eräänlainen ajatus asiakaskokemuksesta. Älä vain kerskaile tuotteella tai brändillä, vaan tuo ne potentiaalisen ostajan ympäristöön, jotta he voivat uppoutua niihin, tehdä heistä omat ja kokea konseptin täysin.
Tärkeä: ajattele monikanava . Asiakkaan matka ei enää rajoitu yhteen kanavaan. Se voi alkaa fyysisessä kaupassa ja päättyä brändin verkkosivustolle.
Tällaisen lähestymistavan toteuttaminen strategisesti merkitsee halua luoda todellinen luottamussuhde asiakkaisiin, antaa heille tunteen liittyä piiriin, kuulua ryhmään. Sallimalla asiakkaasi olla erottamaton osa ostoprosessia kokonaisuudessaan, arvostat heitä ja lisätä osallistumistaan asiakassuhteisiin.
Itse asiassa keräät arvokasta tietoa, jonka avulla voit ymmärtää niitä paremmin, vastata paremmin heidän odotuksiinsa ja pystyä tarjoamaan heille ainutlaatuisen asiakaskokemuksen. Asiakasosaaminen on strategista.
Mitä hyötyä positiivisesta asiakaskokemuksesta on?
Tällaisella lähestymistavalla on monia etuja, jos se on riittävästi harkittu alkuvaiheessa, toteutettu optimaalisesti ja korjattu / mukautettu säännöllisesti:
- Lyhytaikainen : asiakastyytyväisyys, positiivinen suusanallisuus, parempi sisäinen mobilisointi jne.
- Keskipitkä ja pitkäaikainen: uskollisuus, asiakkaiden tyytymättömyyteen liittyvät kustannukset, mutta myös uusien asiakkaiden valloittaminen, liikevaihdon kasvu, kannattavuuden parantaminen, yrityksen imagon optimointi jne.
Optimaalinen asiakaskokemus on ennakoiva siinä mielessä, että asiakaskeskeisen strategian avulla voit ennakoida jälkimmäisen tarpeita ja odotuksia, mikä johtaa kymmenkertaiseen elämään kokea. Hyveellinen pyörä on lanseerattu!
Asiakasarvostelujen kysymys
Kuinka vakuuttaa tulevat ostajat ennen ostopäätöstä? Suosittelut ovat suosittu rauhoitusväline erityisesti digitaalisessa markkinoinnissa.
Ne mahdollistavat sivuston, yrityksen tai brändin uskottavuuden tarjoamalla olennaisia todisteita luottamuksen antamiseksi tuleville ostajille. On niin vaikeaa vakuuttaa palvelujensa laadusta tällä dematerialisoidulla välineellä. Kuluttaja ei lopulta tiedä, kuka todella on sivuston takana, jos hänen kokemuksensa brändistä on olematon.
Nämä todistajat ovat todellisia lähettiläitä . Mutta varo, monet väärinkäytöt vähentävät vaikutusta. Väärät suosittelut ovat todellinen vitsaus uskottavuuteen tavalliset sähköiset kauppiaat. Tästä huolimatta suurin osa ostajista tutkii nämä arvostelut ennen valintansa tekemistä. On huomattava, että kolmannen osapuolen palvelut mahdollistavat näiden arviointien todentamisen täysin riippumattomalla tavalla luokitelluista yrityksistä. Tämä on perustavanlaatuinen suuntaus, varsinkin kun viranomaiset ovat alkaneet kiinnostua petollisista käytännöistä tällä alalla.
Kuinka asentaa tämä tehokas markkinointivipu?
On oltava organisoitu prosessi, jolla asiakas todella asetetaan liiketoiminnan keskipisteeseen:
- Arvioi asiakaskokemus: tutkia asiakasvalituksia, käyttää työntekijöiden palautetta, tehdä tyytyväisyystutkimuksia (käyttämällä CSAT-, NPS- tai jopa CES -menetelmiä) ja tulkita myynnin ja markkinoinnin tunnuslukuja.
- Määritä tavoitteet ja sijoittelu parhaan mahdollisen kokemuksen saavuttamiseksi.
- Tunnista / analysoi asiakkaan matka: mallintamaan ja analysoimaan asiakkaiden ostopolkua.
- Määritä toiminnan painopisteet: olla kiinnostunut totuuden hetkistä ja kitkapisteistä koko ostopolun ajan sekä kosketuspisteistä.
- Valitse ja toteuta toimenpiteet : laatia toimintasuunnitelma kanavan, myyntipisteen, yhteyskeskuksen, monikanavan mukaan.
Esimerkkejä vipuista luomaan rikas asiakaskokemus
Tärkeää: vivut eivät ole vain markkinointipuolella. Yrityksen organisaatiolla ja sen prosesseilla on suuri vaikutus kokemukseen. Siilojen tai organisaation toimintahäiriöiden olemassaolo on usein syy heikkoon asiakaskokemukseen. Toinen akseli, johto, työntekijät ovat suhteen keskiössä. Ne välittävät yrityksen arvot. Siten johtoon on kiinnitettävä erityistä huomiota merkityksen antamiseen, osallistumiseen jne. Asiakaskokemuksen peilaaminen on erinomainen työntekijäkokemus, joka on ensiarvoisen tärkeä menestyksen kannalta. Varo digitaalisia muutoshankkeita, älä unohda hallita muutosta …
- Ylävirtaan: ennakointi. Kysymys on puuttumisesta koko myynnin edeltävään prosessiin: houkutella, rauhoittaa, dokumentoida, opastaa, kiinnostaa, luoda tietty luottamus, puhua, herättää todellinen uteliaisuus tietää enemmän, halu, kärsimättömyys käyttää kyseistä tuotetta tai palvelua , tee osto itsestäsi ilmeiseksi asiakkaallesi. Tämä voi myös sisältää näytteiden lähettämistä tai testausta varten.
- Osta: ostotoimenpiteen itsessään on oltava positiivinen kokemus. Tuotteen tai palvelun käyttö tai kulutus ei välttämättä tapahdu heti, on tärkeää huolehtia tästä prosessista. Lisäksi kun on kyse sähköisestä kaupankäynnistä, jossa ergonomia, helppous, luottamus ja tilausaika ovat optimaalisia. Fyysisissä myyntipisteissä voidaan käyttää useita tekniikoita (katso alla).
- Toimitus: seuranta, reaaliaikaiset tiedot, ilmoitus viivästymisestä, määräaikojen noudattaminen… Tavoitteena on vakuuttaa asiakas hänen kokemuksestaan.
- Käytä: yhdenmukaisuus sen kanssa, mitä ilmoitettiin ennen myyntiä, yksinkertaiset ja hyödylliset ohjeet tarvittaessa, tuotteen ergonomia jne.
- Ostamisen jälkeinen , Huoltopalvelu: tyytyväisyys, helposti saatavilla oleva asiakaspalvelu, hotline, tekninen apu …
Eri myyntikanavien mukaan
- Fyysiset myyntipisteet: monet tekniikat muodostavat kokemuksen paletin täällä. Kaikkia asiakkaan aisteja voidaan käyttää ja tulla todellisiksi liittolaisiksi:
- - haju. Pyrimme täällä stimuloimaan hajuaistimuksia miellyttävällä tavalla rentouttaaksemme asiakasta, herättääksemme positiivisen tunteen, joka liittyy menneiden tapahtumien muistiin, säilyttääksemme asiakkaan kaupassa jne. Herkät hajuvedet, leivonnaisten tuoksut, meren tuoksut … kirjo on laaja!
- - näkymä. Visuaalisen ympäristön on oltava kuluttajalle miellyttävä. Ei ylikuormitettu eikä liian tyhjä. Erityistä huomiota kiinnitetään tuotteiden ja palveluiden esittelyyn sekä paikan valaistukseen (korostus, himmeät valot, kirkkaammin valaistut tuotteet jne.). Käytämme värejä haluamiemme tunteiden tai järjestämiemme tapahtumien mukaan.
- - kosketus. Pelaamme täällä materiaaleilla, tekstuureilla.
- - kuulo. Olemme sitoutuneet tekemään äänistä miellyttäviä koko asiakasmatkan ajan myymälässä. Pehmeä, tunnelmallinen musiikki, jingle, radio… Tässä taas mahdollisuuksien kenttä on laaja!
- - maku. Varattu tiettyjen tuotteiden myyntiin, tosiasia on, että jälkimmäisen merkityksen käyttö on menestyksen tae!
- Verkossa myyty: digitaalinen kanava eroaa jonkin verran fyysisistä pistorasioista siinä mielessä, että kaikkia asiakkaan aisteja ei voida käyttää. Väreillä on kuitenkin keskeinen rooli, samoin kuin sivuston ergonomia ja asiakkaan käyttöön annetut tiedot. Mainitulla sivustolla jo ostaneiden asiakkaiden mielipiteet ovat olennaisia. Tämä antaa asiakkaillesi mahdollisuuden saada vähän käsitystä tuotteesta, mutta myös saada tietoa samoista tuotteista tai palveluista kiinnostuneiden muiden kuluttajien kokemuksista. Lisäksi tilauksen seuranta sekä myynnin jälkeinen palvelu ja asiakaspalvelu ovat erittäin tärkeitä. Se on myös välttämätöntä suhteiden kestävyyden ja online -tarjouksesi jatkuvan parantamisen varmistamiseksi. Asiakkailta kerätään - palautetta - tietoja sivuston ostoprosessin aikana saamistaan kokemuksista.
