Tulevien ostajien tarpeiden tunteminen mahdollistaa mukautetun tarjouksen esittämisen. Ostokäyttäytymisen tunnistaminen antaa vastauksen kysymyksiin: Mitä? Kun ? Missä ? WHO ? Tai esittele oikea tuote oikeaan aikaan, oikeassa paikassa ja oikealle henkilölle.
Ostokäyttäytymisen 5 vaiheen määrittely
Aiomme käyttää amerikkalaisten tutkijoiden Engelin, Blackwellin ja Kollatin malli, Se kehitettiin 1970 -luvulla. Se perustuu seuraaviin 5 vaiheeseen:
- Ongelman tunnistaminen
- Etsitään ratkaisuja
- Vaihtoehtojen arviointi
- Ostopäätös ja teko
- Arviointi oston jälkeen
Tämä malli on hyödyllinen tärkeiden kohtien omaksumisessa ja markkinointistrategian kalibroinnissa.
Katsotaanpa tarkemmin jokaista vaihetta ja katsotaan, mitä toimenpiteitä on tehtävä.
1 - Ongelman tunnistaminen
Ostoprosessi alkaa tarpeen olemassaolosta . se on ero nykyisen ja halutun tilanteen välillä . Tämän aukon täyttämiseksi kuluttaja voi jatkaa ostotapahtumaa. Siksi on tyydytettävä. Mutta siirtymisestä näytökseen ärsykkeet tulevat pelaamaan, ja ne pakottavat hänet tekemään ostoksen.
Ärsyke voi olla sisäinen tai ulkoinen . Sisäinen kaikkeen yksilöön liittyvään (psykologia, terveys, ensisijaiset tarpeet (ks. Maslow'n pyramidi) Ulkoinen, perheenjäsenen, hänen lähipiirinsä tai jopa mainosviestin vaikutuksesta.
Sanotaan se kerran ja lopullisesti: markkinointi ei luo tarvetta, se vaikuttaa, paljastaa ja stimuloi olemassa olevia tarpeita.
Sinun toimintasi : sinun on ymmärrettävä tulevien asiakkaiden tarpeet soveltuvan tarjouksen rakentamiseksi ja tunnistettava, millä motiiveilla voit käynnistää tarjouksesi. Siten voit rakentaa mukautetun viestintästrategian lähettämällä asiaankuuluvia ärsykkeitä. Neuvoja: älä epäröi käyttää persoonia. Ne toteuttavat erilaisia mahdollisia asiakasprofiileja. Tavoitteiden analysointi on vieläkin tarkempaa.
2 - Ratkaisujen etsiminen
Kun päätös tunnetun tarpeen tyydyttämiseksi on tehty, kuluttaja etsii mahdollisia vaihtoehtoja . Voit tehdä tämän kahdella mahdollisella tutkimuksella:
- Sisäinen : viittaamalla hänen muistiinsa ja aiempiin kokemuksiinsa.
- Ulkoinen: jälleen vaihdon ansiosta hänen välittömän ympäristönsä (perheensä) kanssa tai epäsuorasti myyntikohteissa, verkkosivustoilla ja sosiaalisissa verkostoissa, suusanallisesti jne.
Sisäisten lähteiden lisäksi sukulaisten antama ulkoinen tieto on vakuuttavin. Ymmärrät sen lähdeluotto on välttämätön tässä ratkaisun löytämisen vaiheessa.
Sinun toimintasi : Selvitä, mitä lähteitä kuluttajat käyttävät markkinoillasi. Kun lähteet on tunnistettu ja priorisoitu, ole läsnä näillä kanavilla ja lähetä asiaankuuluva viesti tarjouksesi uskottavuuden lisäämiseksi.
3 - Vaihtoehtojen arviointi
Tutkimusvaiheessa kerätyt erilaiset tiedot tukevat kuluttajan harkintaa. Hän arvioi erilaisia ratkaisuja ominaisuuksiensa perusteella. Hänen henkilökohtaiset mieltymyksensä toimivat suodattimina valita tuotteet tai palvelut, jotka parhaiten täyttävät heidän odotuksensa… objektiivinen ja subjektiivinen, tietoinen tai ei. Itse asiassa imagokysymyksillä on tärkeä rooli mieltymysten ilmaisemisessa.
Monet muut sisäiset ja ulkoiset tekijät voivat vaikuttaa lopulliseen luetteloon . Esimerkiksi huono kokemus myyjästä tuomitsisi tuotteen, joka olisi toiminnallisuutensa vuoksi saanut kaikki mahdollisuudet tulla valituksi.
Sinun toimintasi : ymmärrät tavoitteesi tarpeet, sijaintisi ja erilaistumisesi vaikuttavat kaikkeen. Olet analysoinut potentiaalisten asiakkaidesi tarpeita ja motivaatiolähteitä … ehdota osuvaa, vaikuttavaa tarjousta ja osoita, että se on parempi kuin kilpailijasi.
4 - Ostopäätös ja toimenpide
Kuluttajalla on kaikki elementit päättää. Hänen lopullinen valinta perustuu hänen kriteeriensä hierarkiaan. mutta myös viime hetken elementtejä. "Flash" -kampanja voi muuttaa valintansa. Vaikka osto on erittäin tärkeä kuluttajalle, muut tekijät, kuten siihen liittyvät riskit, vaikuttavat.
Kuluttajaan voivat vaikuttaa myös hänen ympärillään olevien suositukset ja kokemukset.
Sinun toimintasi : ole läsnä kuluttajan mielessä tätä totuuden hetkeä varten esimerkiksi erikoistarjouksen kautta. Kuten myyntihaastattelun päätyttyä, viestinnän on pakotettava ostaja päättämään tuotteestasi
5 - Arviointi oston jälkeen
Ostoprosessi ei pääty, kun asiakas on ryhtynyt toimenpiteisiin. Hänen tyytyväisyytensä syntyy siitä, mitä hän odotti tuotteelta ja mitä se todella tuo hänelle.
On turhaa vaatia tänään ostajan tyytyväisyyden merkitys ostoksen jälkeen. Lähinnä uskollisuus- ja maineasioissa.
Maineen osalta riittää, kun havaitaan, kuinka sosiaaliset verkostot ovat valtava vahvistaja tyytymättömyydelle vakaville seurauksille tuotemerkeille. Yrityksen imago on hoidettava pääoma.
Sinun toimintasi : Älä "ylitä", älä petä kuluttajaa, keskity tuotteidesi laatuun ja anna itsellesi keinot reagoida nopeasti ja tehokkaasti tyytymättömyyden sattuessa (nopeat neuvot jne.). Tärkeintä on asiakkaiden tyytyväisyys. Kiinnitä huomiota yksityiskohtiin, kuten käyttöohjeisiin. Tärkeää ei ole vain tuotteen ominaisuudet, vaan ennen kaikkea se, miten kuluttaja näkee ne. Huonosti suunniteltu käsikirja voi kuitenkin antaa tunteen, että tuote ei vastaa odotuksia.
Yhteenvetona 5 vaihetta
