Mitä on uskollisuus?
Määritelmä: kanta -asiakas on toistuva asiakas keskipitkällä ja pitkällä aikavälillä. Asiakas, joka tekee säännöllisesti uusia tilauksia pitkän ajan kuluessa antautumatta kilpailun sireeneihin.
Uskollisuuden rakentaminen on yhteinen strateginen akseli. On sydäntäsärkevää joutua investoimaan voittaakseen asiakkaan, joka on tullut kilpailukykyiseksi, vaikka ennalta ehkäisevät toimet olisivat voineet välttää tämän tilanteen.
Tämä huolenaihe on osa rakenteessa olevaa kollektiivista tietoisuutta, joka nostaa asiakkaan prioriteettien hierarkian korkeimmalle tasolle.
Uskollisuuden rakentaminen: tärkeimmät edut
Asiakkaan puolella
- alhaisempi hintaherkkyys: uskollinen asiakas ei todennäköisesti vaihda toimittajaa pienimmässäkään hinnamuutoksessa.
- keskimääräisen ostosumman kasvu (keskimääräinen kori)
- kulumisnopeuden lasku
- suusanallista kannustusta
Sisäisesti
- viestinnän säästö: näkymien käsittely on kallista (tiedostojen ostaminen jne.) …
- vastaus odotuksiin ja tarpeisiin salkun profiilin paremman tuntemuksen ansiosta.
- voitto markkinaosuudet
- pitkän aikavälin kannattavuus ja parempi sijoitetun pääoman tuotto
Uskollisuuden pilarit
Uskollisuuden rakentaminen ei rajoitu kanta -asiakasohjelman toteuttamiseen. Kestävän suhteen luomiseksi meidän mielestämme on tärkeää investoida kolmeen pilariin: tietoa, sitoutumista ja johdonmukaisuutta.
Terävää asiakastietoa
Mitä asiakkaasi haluavat? Mitkä ovat heidän tarpeensa? Kuluttajien uskollisuuden tai ammattimaisten btob -tilien saamiseksi on tärkeää tuntea heidät hyvin tekemällä säännöllisiä markkinatutkimuksia. Toinen hyvä käytäntö - älä unohda markkinointimenetelmän perusteita: segmentointia ja kohdistamista. Tämä harjoitus rikastuttaa heidän käsitystään markkinoista ja saa heidät syventymään edelleen ostotoimia koskevien mekanismien ymmärtämiseen. Tietäminen on kykyä vastata tarkasti ilmaistuihin odotuksiin ja tiedostamattomiin tarpeisiin, mikä on ensisijainen tyydytyksen lähde.
Verkkokauppasivusto, digitaalinen markkinointi, crm… Kanta-asiakaslähestymistavat hyötyvät tekniikan kehityksestä, joka tuo uusia mahdollisuuksia asiakastietoon, kohdentamiseen, personointiin ja toiminnan mittaamiseen.
Sitoutuminen onnistuneen ja luotettavan asiakassuhteen kautta
Seuraava ulottuvuus on asiakassuhteen hallinta, joka on merkki yrityksen sitoutumisesta ostajiin. Tavoitteena on rakentaa asiaankuuluvia kaupallisia strategioita ja markkinointitoimia maksimoidakseen yksilöllinen, ainutlaatuinen suhde tuomalla optimaalinen arvo jokaiselle asiakkaalle . Arvo, joka toimitetaan erityisesti henkilökohtaisten, luotettavien tuotteiden ja / tai palvelujen kautta kohtuulliseen hintaan.
Asiakkaiden menetyksen syitä on mahdollisesti monia, mutta jos on olemassa jokin, joka vaatii lisää valppautta, se on hinnoittelupolitiikka.
=> Vahva henkilökohtainen suhde
Ajattele asiakasta ainutlaatuisena. Ensimmäisistä yhteydenotoista lähtien (ensimmäinen puhelinyhteys, ensimmäinen kirje, ensimmäinen toimitus, ensimmäisen kysymyksen / valituksen hallinta) hänen täytyy tuntea olevansa joku "erityinen" eikä vain yksi asiakas muiden joukossa. Käyttäjäystävällisyys on etusijalla.
=> Sitoutuminen kaikilta työntekijöiltä, kaikilla yrityksen tasoilla
Tämä suhde kulkee tehokkaiden yhteyspisteiden kautta: puhelinkeskus, myyntihenkilöstö jne. Mutta myös huoltopalvelu, kirjanpito jne. Jokaisella on tärkeä rooli suhteessa rakentaakseen vertaansa vailla olevan kokemuksen. Kaikki ihmiset, jotka ovat yhteydessä asiakkaisiin ja suorittavat ensimmäisen tason tehtäviä (vastaanotto, puhelimeen vastaaminen jne.), Vaikuttavat merkittävästi yrityksen imagoon ja jopa… asiakkaiden menetykseen.
Mystery shopping mahdollistaa työntekijöiden käyttäytymisen arvioinnin todellisissa tilanteissa. Koulutus on loistava työkalu opettaa tiimejä arvostamaan asiakkaita.
=> Sitoumusten kunnioittaminen
Toinen valppaus on sitoumusten noudattaminen. Asiakkaiden on luotettava sinuun vahvasti. Vaikka jokin menee pieleen, heidän pitäisi tietää, että he voivat luottaa nopeaan ja tehokkaaseen vastaukseen sinulta, koska olet heidän silmissään vastuullinen toimittaja.
=> Suhteen seuranta
CRM -työkalu (mukaan lukien sosiaalinen CRM) on parisuhdemarkkinoinnin palveluksessa. Se antaa 360 asteen näkymän suhteesta ja mahdollistaa siten paremman hallinnan samalla kun se lisää tietoa koko asiakkaan elinkaaren ajan. Tavoitteena on tyytyväisyys. Ja se kuuntelee jatkuvasti
Kanavien välinen johdonmukaisuus
Markkinointilaitteiden, erityisesti digitaalisten, moninaisuus merkitsee eri kanavien viritys. Pelkkä sähköinen markkinointi sen vipujen kautta: sähköinen kaupankäynti, sähköpostimarkkinointi, mobiili, sosiaalinen media … edellyttää vahvaa koordinointia lähettää johdonmukaisia viestejä (brändin imagon vahvistamiseksi) ja että jokainen löytää paikkansa asiakkaan ostoprosessissa.
Uskollisuuden vahvistaminen: kanta -asiakasohjelmat
Edellä esitettyjen perusperiaatteiden toteuttamisen rinnalla uskollisuutta kehitetään kohdennetuista toimista: kanta -asiakasohjelmista.
Nämä pääasiassa B2C -suuntautuneet ohjelmat houkuttelevat kuluttajia palkitsemalla heidät uskollisuudestaan useimmiten taloudellisesti alennuksilla, kuponkeilla jne.
Ne mahdollistavat myös suhteen vahvistamisen luomalla etuoikeutetun viestintäkanavan (uutiskirjeen, aikakauslehden jne. Kautta). Kiinnostus on pitää linkki samalla, kun käytetään "kannustimia" uusien ostosten käynnistämiseen.
Muutamia vinkkejä ohjelmaan
- Älä epäröi testata erilaisia kanta -asiakasohjelmia valitaksesi parhaan kaavan.
- Tällaisen ohjelman luominen edellyttää huolellista harkintaa siitä, kenelle kohdistaa ja mitä vipuja käyttää. Kuten kaikki toimet, aseta tavoitteet ja mittaa toiminnan tehokkuus indikaattoreiden avulla.
- Saadaksesi maksimaalisen jäsenyyden, tee rekisteröinti helpoksi ja ennen kaikkea tarjoa alusta alkaen erittäin mielekäs lahja, joka kannustaa asiakkaita liittymään.
