Mikä on onneton asiakas?
Tyytymätön asiakas näyttää olevan helppo tunnistaa: hän moninkertaistaa valituksensa kaikin mahdollisin keinoin - sähköpostitse, puhelimitse, chatbotilla … Tyytymätön asiakas voi myös hyödyntää sosiaalisia verkostoja, joka on tehokas ase kuluttajien palveluksessa. Mutta jotkut, jotka ovat haluttomia konflikteihin ja menettelyihin, tyytyvät turhautuneeseen hiljaisuuteen. Ja ota pois heidän luottamuksensa - huomaat sen, kun arvioit säilytysastettasi.
Tunnistat nopeasti useita tyytymättömien asiakkaiden profiileja:
- henkilö, joka käyttää väärin asemaansa, koska sosiaaliset verkostot ovat kääntäneet suhteen;
- vihainen riita -asia, joka menee loppuun asti hinnalla millä hyvänsä;
- laillisesti tyytymätön asiakas, koska se tapahtuu sinulle: tuotteesi tai palvelusi ei vastaa tasoa.
Joka tapauksessa, käsittele kaikkia tyytymättömiä asiakkaita.
Brändikuvasi ja uskollisuusprosentti ovat vaakalaudalla!
Tyytymättömän asiakkaan hallinnan haasteet
Onnettoman asiakkaan hallinta vastaa kahteen haasteeseen:
- Brändikuvasi : Jos haluat kerätä negatiivisia mielipiteitä verkossa ja teräviä kommentteja sosiaalisissa verkostoissa, menetät uskottavuutesi. Brändikuvasi kärsii pahasti …
Luuletko, että sähköpostivalitus jää huomaamatta? Varoitus ! Tyytymätön asiakas ilman vastausta sähköpostiisi ei kaksinkertaista valitustaan tällä kertaa julkisesti (Internetissä). Luokituksesi heikkenee, hakukoneet voivat jopa rangaista yrityksiä tällä perusteella …
- Säilytysaste : tyytymätön asiakas ei enää käytä brändiäsi… ellei hän kohtele pyyntöään suotuisasti! Jotkut tyytymättömät asiakkaat eivät kuitenkaan ilmoita itsestään. Tämä auttaa sinua mittaamaan tyytyväisyyttä - esimerkiksi kyselyiden tai puhelimitse - varmistaaksesi, että et menetä mitään valituksia.
Sen lisäksi, että pidät huonon kokemuksen saaneen asiakkaan, tee hänestä brändisi suurlähettiläs! Mitä paremmin hänen valitukseensa puututaan, sitä parempi on hänen tyytyväisyytensä … joskus siihen pisteeseen, että hän parantaa imagoaan yrityksestäsi.
Käsittele tyytymättömyyttä parantaaksesi asiakaskokemusta
Yllättävää, mutta totta: onneton asiakas on mahdollisuus! Kuluttajien arviot, sekä positiiviset että negatiiviset, ovat todella arvokasta tietoa. Analysoimalla ne tunnistat perusongelmat: voit sitten ratkaista ne. Ketjun lopussa: liiketoiminta, joka mukautuu kuluttajakäyttäytymiseen, jatkuvasti parantunut asiakaskokemus.
Konkreettisesti, miten käsitellä asiakkaiden valituksia?
5 olennaista vaihetta:
- Tunnista tyytymätön asiakas ja ohjaa se asianomaiselle työntekijälle. Asiakasvalitukset voidaan tehdä myyntiedustajalle, lähettää koskemattomaan yhteyssähköpostiosoitteeseen … On välttämätöntä välittää kaikki tiedot asiakaspalveluun.
- Osallistu oikeaan vuoropuheluun. Asiakkaan keskustelukumppani kuuntelee ja muotoilee valituksen uudelleen osoittaakseen ymmärtäneensä ongelman. Seuraava askel on osallistua tehokkaaseen - jotta ei tuhlata aikaa - ja avoimeen keskusteluun - asiakkaan pitäisi tuntea olevansa tasavertainen yrityksen kanssa.
- Ehdota ratkaisu. Tyytymättömyydestä ja rakenteesta riippuen voidaan harkita useita ratkaisuja. Erityinen etu, alennuskuponki, ilmainen kuukausitilaus … Joka tapauksessa löydä konkreettinen vastine.
- Tarkista asiakastyytyväisyys. Kun pyyntö on käsitelty, muista arvioida heidän tyytyväisyytensä - varmistaaksesi, että he ovat muuttaneet mieltään brändistäsi. Seuraa myös sosiaalisia verkostojasi: kuvasi on säilytettävä.
- Kerro tämä kokemus kaikille työntekijöille. Onneton asiakas voi vaikuttaa kaikkiin osastoihin… ja hyötyä heidän virheistään! Kommunikoimalla ongelmasta koko yrityksessä parannat toimintaa.
6 kultaista sääntöä tietää:
- Kannusta valituksia ymmärtämään paremmin asiakaskokemuksesi heikkoudet. Avaa mahdollisimman monta viestintäkanavaa ja ole reagoiva.
- Diplomatia on tunnuslause onneton asiakas. Pysy aina positiivisena, vältä vastakkainasettelua.
- Kun negatiivinen arvostelu näkyy verkossa, vastaa samaan kanavaan, jotta saat parhaan mahdollisen läpinäkyvyyden ja säilyttää tuotekuvan.
- Ole yhtä onnellinen asiakkaillesi … kuin onnellisille asiakkaillesi! Asiakasta, joka lähettää sinulle tyytyväisyyssähköpostin, vastaa kyselyyn tai lähettää positiivisen arvostelun, tulee kiittää.
- Automaattinen tai inhimillinen vastaus: löydä oikea tasapaino! Yksinkertaiset pyynnöt voidaan käsitellä automaattisesti - mutta silti yksilöllisesti. Monimutkaisesta pyynnöstä huolehtii neuvonantaja.
- Varusta itsesi asiakassuhteen hallinnan analysointi- ja automaatiotyökaluilla. Säästät aikaa, luotettavuutta ja tehokkuutta!
