Tämä tyytyväisyysindikaattori on todellakin merkittävä indeksi asiakastyytyväisyyden arvioimiseksi ostoprosessin lopussa. Yritykset käyttävät sitä asiakassuhteen hallintaan (CRM), koska se tarjoaa tyytyväisyyspisteen, joka antaa tärkeitä tietoja asiakaskokemuksesta.
Lisää NPS on korkea , sitä todennäköisemmin liiketoiminta kasvaa voimakkaasti. Siksi se on kasvuvipu, jota ei pidä jättää huomiotta, mutta joka edellyttää sekä rajojen että etujen tuntemista.
Yhteenveto
- Määritelmä NPS
- NPS: n laskeminen
- Net Promoter Scoren käyttöönotto ja tulkinta
- Net Promoter Score -rajat
- Käytä tätä indikaattoria hyvin parantaaksesi asiakastyytyväisyyttä
Määritelmä NPS
Perinteisesti tyytyväisyyskyselyt etenevät kyseenalaistamalla asiakkaat kohta kohdalta toimittajalleen ominaisista ominaisuuksista: asiakassuhde, toimitus, tuotetarjous, myynnin jälkeinen palvelu jne. He kysyvät heiltä, mikä on heidän tyytyväisyytensä jokaiseen pisteeseen tai ilmaista suostumuksensa mittakaavassa (erittäin tyytyväinen, tyytyväinen, kohtalainen…) jokaisen ehdotuksen osalta.
Net Promoter Score on tarkoitettu käytännöllisemmäksi ja toimivammaksi. Se perustuu Internetissä korostettuun kriteeriin: suositus . Periaate perustuu oletukseen, että tyytyväinen asiakas, suosittelee yritystä ystäville, työtovereille ja muille tuttaville . Tämän mittauksen etuna on se, että se edellyttää kokonaisarviointia aluekohtaisesta suorituskyvystä huolimatta. Lyhyesti sanottuna, mitä kuluttaja muistaa oston jälkeen. Tyytyväinen tai tyytymätön!
Menetelmä perustuu yksinkertaiseen kyselylomakkeeseen, jonka pääkysymys NPS: n laskemiseksi on seuraava: " Kuinka voimakkaasti suosittelisitte asteikolla 0-10 yrityksemme palvelua tai tuotetta ystävälle tai kollegalle? "Tai" Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävällesi tai kollegallesi? Vastausten perusteella asiakkaat voidaan luokitella kolmeen luokkaan: halventavat, passiiviset ja promoottorit, minkä jälkeen on mahdollista rakentaa barometri seuraamaan yrityksen kehitystä.
NPS: n laskeminen
Suosittelisivatko asiakkaat tuotteitasi läheisilleen? Mitä he ajattelevat tarjouksestasi? Jokainen asiakassuhteen johtaja on innokas kohtaamaan asiakkaidensa tunteet ja heidän käsityksensä markkinoilla tarjotusta tuotteesta tai palvelusta. Net Promoter Score antaa yritykselle mahdollisuuden saada käsitys asiakkaiden ja sen välisen suhteen laadusta.
Tämä asiakastyytyväisyys mittaa itse asiassa asiakkaiden taipumusta suositella yritystäsi läheisilleen. Sen avulla voit tunnistaa yrityksesi promoottorit, toisin sanoen sen suurlähettiläät asiakkaiden keskuudessa. Luokasta riippuen on kolme ryhmää:
- 0--6: vastustajat: he eivät todennäköisesti suosittele yritystä ympärillään oleville, koska he ovat olleet tavalla tai toisella tyytymättömiä tuotteeseen ja / tai palveluun. He ovat vaarassa antaa negatiivisia mielipiteitä ystävilleen ja kollegoilleen (ja ehkä sosiaalisessa mediassa).
- 7 ja 8: velat: he ovat puolueettomia eivätkä heidän ostoskokemuksensa ole olleet ratkaisevia suuntaan tai toiseen. He voivat myös toistaa ostoksen tai mennä kilpailuun.
- 9 ja 10: promoottorit (tai suurlähettiläät): ne ovat erittäin tärkeitä, koska he ovat tyytyväisiä yrityksen tuotteeseen (tai palveluun), he ovat taipuvaisia ostamaan sen takaisin ja puhumaan siitä suotuisasti ympärillään.
Promoottorin nettopisteet lasketaan vähentämällä vastustajien prosenttiosuus promoottoreista. Vastuut lasketaan mukaan kokonaisvastaajiin, mikä alentaa halventavien ja edistäjien määrää. Tuloksena on pisteet, jotka vaihtelevat -100: sta (kaikki asiakkaasi ovat halventavia) 100: een (kaikki asiakkaasi ovat promoottoreita). Tavoitteena on tietenkin saavuttaa mahdollisimman korkea positiivinen NPS.
Esimerkki laskemisesta => NPS = 22% promoottoreista - 10% vastustajista: 12 (se ilmaistaan absoluuttisena arvona).
Esimerkkejä tunnettujen yritysten NPS: stä:
- Amazon: 55 [1] [68% promoottoreita, 19% passiivisia, 13% halventavia]
- Apple: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Net Promoter Scoren käyttöönotto ja tulkinta
Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla asiakaskokemusta arvioidaan käyttämällä kvantitatiivista mittaria, joka mittaa asiakkaittesi uskollisuutta tai uskollisuutta yrityksellesi.
Arvioidaan asiakkaiden (ennakoivaa) käyttäytymistä sekä asiakassuhteen laatua. Mitä korkeampi Net Promoter Score, sitä parempi suusanallisuus voi toimia, kun asiakkaat puhuvat positiivisesti liiketoiminnasta ympärillään oleville. Oletetaan, että asiakas, joka ilmoittaa suosittelevansa yritystä lähipiirilleen, on tyytyväinen asiakas, jolla on ollut tyydyttävä asiakaskokemus tuotteesta tai palvelusta, joka on täyttänyt heidän odotuksensa.
Net Promoter Score on siten suunniteltu osoittamaan asiakassuhdetta. Se on tärkeää, koska uuden asiakkaan hankkimiskustannukset ovat suuremmat kuin asiakkaan säilyttämisestä aiheutuvat kustannukset. Mitä korkeammat uuden asiakkaan hankkimiskustannukset ovat, sitä tärkeämpää on pyrkiä tyydyttämään ja säilyttämään asiakkaat. NPS: n tarkistus auttaa yritystä ymmärtämään suhteensa asiakkaisiinsa ja toteuttamaan toimenpiteitä kulumisen vähentämiseksi ja asiakkaiden säilyttämiseksi. Tätä varten on tärkeää syventää NPS: n tulkintaa, jotta voidaan tunnistaa tuotteidesi ja palveluidesi heikkoudet ja tuoda esiin niiden vahvuudet. Tätä varten sinun on saatava palautetta ostoskokemuksesta.
Net Promoter Score -rajat
Tämä menetelmä on yksinkertainen ja tehokas, mutta sillä on joitain rajoituksia:
- Tyytyväisyyttä mitataan suosituksesta, se on ennuste, joka ei kerro kaikkea todellisesta tyytyväisyydestä
- Se on deklaratiivinen eikä sido vastaajia aidosti eikä takaa todellisia suosituksia
- Se on subjektiivinen ja voi piilottaa objektiiviset erot (esimerkiksi kriteerieroilla) samasta pisteestä
- Asteikon 1-10 merkitys,
- Yhteyttä asiakasuskollisuuteen ei ole aina helppo luoda,
- Vaikea vertailu maiden välillä
- NPS ei kerro tapahtumasta mitään
- Siitä puuttuu tarkkuus
- Hän ei toimi kaikilla markkinoilla
- On hyödyllistä täydentää sitä perusteellisella asiakastyytyväisyyskyselyllä (laadullinen tutkimus), erityisesti avoimilla kysymyksillä
Käytä tätä indikaattoria hyvin parantaaksesi asiakastyytyväisyyttä
Kuten useimmat suorituskykyindikaattorit (KPI), NPS ei ole itsetarkoitus, vaan keino, jonka pitäisi edistää päätöksentekoa ja toimien toteuttamista asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
- Keskity NPS: n kasvattamiseen
- Hanki yksityiskohtaista palautetta kehitettävien alueiden kehittämiseksi
- Ota yhteyttä asiakkaisiin, jotka ilmaisevat negatiivisia mielipiteitä ja omaksuvat rakentavan asenteen seuraamalla valituksia
- Käytä lähestymistapaa, jonka tarkoituksena on hyödyntää promoottoreita, muuttaa passiivinen (tai neutraali) ja vähentää vastustajien kipua korjaavilla toimilla
- NPS: n avulla voit verrata itseäsi suoraan kilpailuun ja se yksinkertaistaa vertailuanalyysiä
- [1] https://www.comparable.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
