Mikä on tyytyväisyyskysely?
Hyvä asiakaskokemuksen rakentamiselle, se on lähestymistapa, jossa arvioidaan asiakasryhmän tyytyväisyyttä yritykseen tai brändiin kokonaispistemäärällä ja tarkemmin sen tuotteilla ja palveluilla. Tavoitteena on mitata asiakkaiden yleistä käsitystä ja tunnistaa parannettavia alueita (myynnin jälkeinen palvelu, logistiikka, asiakaspalvelu jne.).
Tämä akseli on ISO 9000 -laatustandardin pilari.
Menetelmät ja työkalut
Tyytyväisyystutkimukset ovat tehokkaita työkaluja, jos ne on suunniteltu oikein. Eri alueita tutkiville on erityisen tärkeää, että niitä edeltää haastatteluihin perustuva laadullinen tutkimus mitattavien kohteiden tunnistamiseksi.
Yleiset menetelmät:
► CSAT (Customer SATisfaction) - se on klassinen lähestymistapa, jossa pyydetään asiakasta arvioimaan suoraan hänen tyytyväisyytensä esimerkiksi "Oletko tyytyväinen yritykseen x"? Tai yleisemmin pyydetään asiakasta sijoittamaan tyytyväisyys asteikolla (joka voi olla: alkaen "Erittäin tyytyväinen" tai "ei ollenkaan tyytyväinen", laittaa merkki 1-10, käyttää kuvakkeita jne.).
► NPS -menetelmä joka tarjoaa sen edun, että se tarjoaa kattavan ja relevantin mittauksen asiakkaiden, yrityksen tuotemerkin ja tuotteiden / palveluiden arvioinnista. Se perustuu yksinkertaiseen kyselyyn. NPS: n laskemisen kysymys on: "Kuinka voimakkaasti suosittelisitte asteikolla 0-10 yrityksemme palvelua tai tuotetta ystävälle tai kollegalle?"
► Asiakaspisteytys (CES) , viimeisimmän indikaattori. Tämä asiakasmatkaan keskittynyt indikaattori mittaa asiakkaan ponnisteluja saavuttaakseen jotain: tehdä ostoksia, käyttää asiakaspalvelua. Tyypillinen kysymys on "Asteikolla 1 - 5, kuinka paljon vaivaa sinun piti tehdä …". Se on erinomainen toimintamittari reitin sujuvuuden arvioimiseksi, vaiheen analysoimiseksi jne. Se on indikaattori, joka mittaa suoraan asiakaskokemusta.
Nimittäin asiakasvalitusten käsittely tarjoaa arvokasta tietoa asiakastyytyväisyydestä ja edistymisalueista.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittaminen
Tarkan analyysin suorittamiseksi on noudatettava tiukkoja tutkimusmenetelmiä. Tässä on esimerkki.
-
Valmistautuminen kyselyyn
Ensimmäinen askel on asettaa tavoitteita . Mitä odotuksia tähän projektiin liittyy? Mihin tuloksia käytetään? Sieltä voit kirjoita eritelmät mukaan lukien olennaiset tiedot, menetelmä (mahdollinen tutkimusyritys…), budjetti ja aikataulu.
-
Etsi odotuksia
Ensimmäisen tutkimuksen tapauksessa tarvitset tehdä laadullinen tutkimus määrittää, mitkä ovat tärkeitä tyytyväisyyskriteerejä, jotka on otettava huomioon. Menetelmässä haastatellaan pientä asiakasryhmää joko suoraan kasvotusten tai ryhmäkokouksessa.
Ansa on jättää tämä etsintä huomiotta luulet tietäväsi markkinasi tärkeimmät kriteerit …
Tämän vaiheen lopussa sinulla on kriteerit käsillä.
Huomaa se seuraavien vuosien ajan , tätä tutkimusta ei tarvitse toistaa. Teet vain barometrisen tyyppikyselyn tulosten kehityksen arvioimiseksi toimintasuunnitelmasi mukaan . Vertailun vuoksi kehän on tietysti oltava vakio. Kolmen tai neljän vuoden syklin jälkeen (markkinoiden dynamiikasta riippuen) teet maailmanlaajuisen tutkimuksen sen tarkistamiseksi, etteivät tietyt kriteerit ole muuttuneet.
-
Tyytyväisyysluokitus
Kun kriteerit on määritelty, varsinainen mittausvaihe voi alkaa. Niin kutsuttu kvantitatiivinen kysely ottaa haltuunsa tämän tavoitteen saavuttamiseksi.
Keräysmenetelmän valinta
Se on yleensä puhelinkysely, vaikka nouto Internetistä tai postitse voi osoittautua kelvolliseksi vaihtoehdoksi erityisesti kustannuskysymyksissä. Puhelimella tapahtuvan hallinnoinnin etuna on otoksen täydellinen hallinta ja laadukkaampien vastausten saaminen.
Näytteenotto
Kuten mikä tahansa määrällinen tutkimus, näytteen suunnittelu edellyttää tiukkojen sääntöjen noudattamista edustavuuden ja koon suhteen. Yleensä kysely tehdään 100–200 kontaktin väestöstä tai jopa vähemmän, jos asiakasmäärä on pieni. Varten laskea näytteen koko , voit löytää apuohjelmia verkossa.
Kyselylomakkeen suunnittelu
Keräysmenetelmä määrittää kyselylomakkeen muodon. Puhelimitse haastattelun kesto on yleensä 10–15 minuuttia. Varaamalla ajan, joissakin tapauksissa on mahdollista mennä jopa 30 minuuttiin, mutta se on todella maksimi.
Kysymyksiä kirjoitettaessa on noudatettava tiettyjä sääntöjä: sanamuodon puolueettomuus, ei teknistä ammattikieltä, suora tyyli, ei kieltäminen, lyhyet kysymykset, helppo ymmärtää …
Kysymystyyppien valinta : asennevaaka kuten Likert, sopivat hyvin tämän tyyppiseen tutkimukseen (täysin samaa mieltä - yleensä samaa mieltä jne.). Kuvakkeisiin perustuva asteikko (hymiötyyppi) on myös mielenkiintoinen etenkin useissa maissa tehtäviin tutkimuksiin. Näin vältetään eri kielillä kirjoitettujen kysymysten aiheuttama harha. Lisää yksi tai kaksi avointa kysymystä saadaksesi laadullista tietoa. Varo käyttämästä tämän tyyppisiä kysymyksiä liikaa puhelinhallinnolle.
Kyselylomakkeen eri osat: se alkaa johdannolla, jossa määritellään kyselyn tavoitteet, syyt yhteyshenkilön mielipiteen keräämiseen, haastattelun kesto ja nimettömyys. Ensimmäinen kysymys koskee tyytyväisyyden kokonaisarviointia. Aloita tästä kohdasta saadaksesi yleinen tunne. Menemällä yksityiskohtiin haastateltava pyrkii järkeistämään arvioitaan, jos käsittelet tätä kysymystä haastattelun lopussa.
Keräystyökalu mittaa perinteisesti 2 ulottuvuutta: jokaisen ehdotuksen tärkeys ja käsitys . Siksi kyselylomake järjestetään sen mukaisesti.
Ehdotukset on ryhmitelty alueittain - esimerkki: asiakaspalvelu: vastauksen nopeus, vastauksen laatu jne. - Logistiikka: tuotteiden saatavuus, toimitusajat jne.
Kyselyhallinto
Kun kysely on valmis, suoritat testin pienelle määrälle henkilöitä varmistaaksesi, että kaikki on kunnossa. Tämän jälkeen voit jatkaa käynnistämistä: kyselylomakkeen käyttöönotto markkinatutkimusohjelmistossa, haastattelijoiden valinta ja koulutus, haastattelujen edistymisen seuranta.
-
Tulosten analysointi
Kun kyselylomakkeet on annettu, alkaa laskentavaihe. Ohjelmisto mahdollistaa päätaulukoiden automaattisen tulostamisen. Tämä helppous on etu, mutta myös ansa. Se, että vedät paljon kuvia ja hukutat itsesi moniin tietoihin. Siksi valitset tasaisen lajittelun jokaiselle kysymykselle ja ristilajittelun, kun keskitytään osaan väestöstä (asiakkaan tyyppi, maantieteellinen alue, tietty segmentti jne.).
-
Analyysi ja levitys
Tulosten tulkinta johtaa raportin laatimiseen. Jälkimmäinen sisältää kaikki kyselyn tavoitteiden metodologiset osat johtopäätösten esittämiseen asti. Kaikki taulukot löytyvät liitteestä.
Jaat tämän raportin valmisteluvaiheessa tunnistetuille sidosryhmille.
