Yhteenveto
- Mikä on CRM?
- Miksi hankkia itsellesi asiakassuhdehallintaratkaisu?
- Kuinka valita CRM?
- Kriteerit CRM -projektin onnistumiselle
Mikä on CRM?
CRM, asiakassuhteen hallinta, viittaa yrityksen asiakassuhteen hallintastrategiaan. Kielen väärinkäytöllä puhumme yleensä CRM: stä viittaamalla IT -työkaluun asiakassuhteen hallinnan tueksi. Todellisuudessa CRM käsittää nämä kaksi käsitettä: yritys kehittää strategian ja toteuttaa sen sitten työkalulla.
Asiakassuhteen hallintatyökalun moduulit ja toiminnot
Yritysten tarpeet vaihtelevat. Siksi jokainen työkalu sisältää erilaisia moduuleja ja toimintoja. Yleensä CRM -järjestelmässä on kuitenkin seuraavat perussovellukset:
- yhteyshenkilöiden hallinta - ohjelmisto yhdistää potentiaalisten asiakkaiden ja tietokannan ja tallentaa viestinnän ja toimintojen historian.
- analytiikka - CRM -ratkaisu analysoi tiedot, jotta voit käyttää niitä, ja mittaa sitten toimintasi tulokset.
- kampanjan hallinta - työkalu on varustettu markkinoinnin automaatiomoduulilla, joka automatisoi markkinointitoimintasi.
- huoltopalvelua - valitukset, kaikki kanavat yhdistettynä, käsitellään CRM: n kautta monikanavatilassa - vaihdetaan kanavalta toiselle keskeyttämättä asiakkaan matkaa.
Yhteenvetona : kaikki yrityksen ja asiakkaiden väliset vuorovaikutukset kirjataan työkaluun; työkalu analysoi ne; Työntekijät käyttävät CRM: ää tietojen hyödyntämiseen tukien tekoälyä ja automaatiota.
Miksi hankkia itsellesi asiakassuhdehallintaratkaisu?
Konkreettisesti IT -työkalu ratkaisee ongelmat, jotka "perinteinen" asiakassuhteen hallinta herättää.
Ilman CRM -ohjelmistoa:
Jokainen työntekijä kerää mahdollisuuksiensa ja asiakkaiden tietoja omilta työkaluiltaan - Excel -laskentataulukko, sähköposti -arkistot, paperimuistiinpanot jne. Tiedot eivät liiku vaikeuksitta työntekijöiden välillä, eivätkä käytetyt tiedot välttämättä ole ajan tasalla.
Esimerkki: asiakas ilmoittaa huoltopalvelulle puhelimitse haluavansa ottaa yhteyttä tekstiviestillä. Markkinointiosastolla, jolla ei ole näitä tietoja, on riski kommunikoida sähköpostitse edellä mainitun asiakkaan kanssa: toimenpide ei ole kovin hedelmällinen - ja joka saattaa aiheuttaa asiakkaan tyytymättömyyden.
Markkinointiosasto kehittää ja toteuttaa strategiaansa asiakkaiden käyttäytymisanalyysien perusteella. Tämä analyysi voi olla luotettava, jos se perustuu tietojen yleiskatsaukseen. Joka tapauksessa uusien tekniikoiden aikakaudella se vie aikaa, kun se tehdään tapauskohtaisesti ilman automaatiota ja tekoälytyökaluja.
Yhtiö tallentaa tiedot eri medioihin. Heikkenemisen tai jopa katoamisen riski on suuri: kun yritys menettää tiedot, tappio on huomattava.
CRM -työkalun edut
- Mahdollisuus hyödylliseen yhteistyöhön : tiedot syötetään takaisin yhteen työkaluun. Jokaisella työntekijällä on käytössään hyödyllistä ja ajantasaista tietoa reaaliajassa ilman ajanhukkaa.
- Säästät aikaa ja luotettavuutta, lisää suorituskykyä markkinointitoiminnassasi : Tekoäly ja automaatio optimoivat markkinointistrategian. Toimet toteutetaan nopeammin, yksilöllisemmin ja tehokkaammin. Avain: parempi tulosprosentti ja lisääntynyt uskollisuus.
- Parempi asiakastyytyväisyys : asiakaspalvelu hyödyntää monikanavaista viestintää vastatakseen kyselyihin häiritsemättä asiakasmatkaa.
- Tietojesi suojaaminen : kun CRM -järjestelmä on otettu käyttöön SaaS -tilassa, julkaisija huolehtii tietojesi ylläpidosta ja turvallisuudesta - GDPR: n vaatimusten mukaisesti.
Kuinka valita CRM?
Useita kriteerejä CRM: n valinnassa:
- On-Premise -ohjelmisto (paikan päällä) tai SaaS-alusta
Asiakassuhdehallintajärjestelmä voidaan ottaa käyttöön sisäisesti paikallisessa verkossa, jolloin ostat käyttöoikeuden. Toinen vaihtoehto: tilaus pilvipalveluna toimivaan SaaS-alustaan: tässä tapauksessa maksat kuukaudessa ja käyttäjää kohden. SaaS: n etu: palveluntarjoajasi suorittaa ylläpidon ja päivitykset automaattisesti ilman lisäkustannuksia .
- Ominaisuudet ja modulaarisuus
CRM: n on vastattava liiketoimintatarpeitasi ja tavoitteitasi. Määrittele tekniset tiedot määritelläksesi tarkasti tarvittavat toiminnot. Muista myös oppia työkalun skaalautuvuudesta: saatat joutua lisäämään moduuleja ajan myötä …
- Yhteys olemassa oleviin työkaluihisi
Valitse ratkaisu, joka yhdistää yrityksessäsi jo olevat työkalut. Tämä helpottaa CRM: n käyttöönottoa ja varmistaa samalla tietojen täydellisyyden ja luotettavuuden.
- Hinta
Tietenkin hinnan on vastattava budjettiasi. Varo piilokustannuksia!
- Käyttöliittymä
Pyydä ilmainen esittely ennen CRM -järjestelmän valitsemista! Tämä antaa sinulle käsityksen käytön monimutkaisuudesta. Intuitiivinen käyttöliittymä nopeuttaa uuden ratkaisun käyttöönottoa yrityksessä …
- Toimittaja
Valitse luotettava kustantaja, joka tarjoaa reagoivan tukipalvelun.
Kriteerit CRM -projektin onnistumiselle
Yrityksen johdon on oltava mukana
Emme saa unohtaa sitä tällainen ratkaisu koskee hyvää joukkoa työntekijöitä : ensin myyjät, markkinointi, asiakaspalvelu ja jopa tekninen tuki.
Jotta työkalu ja uudet organisaatioprosessit olisivat täysin uskottavia, on tärkeää voi luottaa ylimpään johtoon.
Asiakas on järjestelmän keskiössä, joten anna kaikki ulottuvuudet, joita tämä strateginen integraatio edellyttää yrityksesi tulevaisuuden kannalta.
Älä kuvittele, että ratkaisu ratkaisee kaikki ongelmat
Muista, että tämä on vain työkalu: jos organisaatiosi epäonnistuu , että normaalisti mukana olevat ihmiset eivät riitä, ei CRM ratkaise näitä toimintahäiriöitä. Toisaalta siihen liittyvä projektimenetelmä voi tuoda ne esiin ja etsiä vastauksia niiden poistamiseksi.
Integroi muutoksenhallinta soveltamisalaan
Varoitus, uusia tehtäviä voidaan kokea huonosti tai tulkita väärin . Esimerkiksi myyjien on syötettävä uusia tietoja, kuten myyntiehdotusten ympärille. He eivät kuvittele, että piilotettu tavoite on "poliisi". Käytä siis sopivia työkaluja: viestintä, säännölliset pisteet, koulutus …
Muutoksen hallinta ei pidä ottaa kevyesti ja vaatii sen käsittelemistä mahdollisimman varhaisessa vaiheessa CRM -hankkeessa.
Älä ajattele liian suuria alusta alkaen
On parempi joskus aloittaa pienemmällä laajuudella hallita käyttöönottoa ja palautetta täysin.
Jotkut ovat aloittamassa monimutkaisia käyttöönottoja syvällisen liiketoimintaprosessien parissa ja täydellisen integroinnin muihin tietojärjestelmäohjelmistoihin. Tietysti miksi ei, mutta sinulla on silti oltava (tai annettava itsellesi) keinot hallita projekti A: sta Z: hen.
